ДСТУ ISO 9004-2-96 Управління якістю і елементами якості. Частина 2. Вказівки по послугах ( 9004-2-96 ) (ДСТУ ISO 9004-2-96 Управление качеством и элементами качества. Часть 2. Указания по услугам)

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ УКРАИНЫ

----------------------------------------------------------------------

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

И ЭЛЕМЕНТАМИ КАЧЕСТВА

Часть 2

Указания по услугам

Издание официальное

Киев

ГОССТАНДАРТ УКРАИНЫ

1997

ДСТУ ISO 9004-2-96

                            ПРЕДИСЛОВИЕ

1 РАЗРАБОТАН  И  ВНЕСЕН  Государственным  научно-исследовательским ин-

ститутом  <Система> ( ГНИИ <Система>) Госстандарта Украины совместно с

Техническим  комитетом по  стандартизации  <Управление  качеством  и

обеспечение качества>

2 УТВЕРЖДЕН  И  ВВЕДЕН  В ДЕЙСТВИЕ приказом Госстандарта Украины от 27

ноября 1996 г.  500

3 Разделы  3-4  и  приложения  А,  Б,  В  представляют  собой  полный

аутентичный текст  международного стандарта ISO 9004-2:1991 <Управле-

ние  качеством  и  элементы  системы  качества.  Часть  2. Руководящие

указания по услугам>.

В разделы 1, 2 стандарта внесены редакционные изменения в соответствии

с требованиями ДСТУ 1.5--93 по изложению этих разделов

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 РАЗРАБОТЧИКИ:  Ю.И.Койфман, канд. физ.-мат. наук (руководитель  раз-

работки), Е.В.Герус, И.В.Головачева

                                 2

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

                            СОДЕРЖАНИЕ

                                                                   С.

1.Область применения.................................................4

2.Нормативные ссылки.................................................4

3.Определения........................................................5

4.Характеристики услуг...............................................6

   4.1.Характеристики услуг и их предоставления.....................6

   4.2.Управление характеристиками услуг и их предоставлением.......7

5.Принципы системы качества..........................................7

   5.1.Ключевые аспекты системы качества............................7

   5.2.Ответственность руководства..................................7

   5.3.Персонал и материальные ресурсы.............................10

   5.4.Структура системы качества..................................12

   5.5.Непосредственное взаимодействие с потребителями.............15

6.Рабочие элементы системы качества.................................16

   6.1.Процесс маркетинга..........................................16

   6.2.Процесс проектирования......................................17

   6.3.Процесс предоставления услуги...............................22

   6.4.Анализ уровня выполнения услуги и его повышение.............24

Приложение А. Примеры услуг, к которым применяется данный стандарт..26

Приложение Б. Таблица соответствия между пунктами настоящего

стандарта и ДСТУ ISO 9004-1 на элементы системы качества........... 28

Приложение В. Библиография......................................... 30

                                 3

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

                 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ УКРАИНЫ

----------------------------------------------------------------------

                       УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

                    И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

                              Часть2

                        Указания по услугам

                         УПРАВЛIННЯ ЯКIСТЮ

                    ТА ЕЛЕМЕНТИ СИСТЕМИ ЯКОСТI

                             Частина 2

                       Настанови щодо послуг

                         QUAUTY MANAGEMENT

                    AND QUAUTY SYSTEM ELEMENTS

                              Part 2

                      Guidelines for services

----------------------------------------------------------------------

                                             Дата введения 1997-07-01

                                                           ----------

    1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

    Стандарт  устанавливает  принципы  и  элементы  систем  качества,

охватывающих  все  процессы, необходимые для обеспечения эффективности

услуги, от маркетинга до ее предоставления, включая анализ услуги.

    Стандарт распространяется на предприятия, организации, учреждения

(далее - организации), действующие на  территории  Украины, независимо

от форм собственности и  видов деятельности, министерства (ведомства),

органы по сертификации, технические комитеты по стандартизации.

    Требования  настоящего  стандарта  вместе с требованиями ДСТУ ISO

9001,  ДСТУ  ISO  9002  или  ДСТУ  ISO 9003 применяют при сертификации

систем качества в сервисных организациях.

    2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

    В настоящем стандарте приведены ссылки на следующие стандарты:

    ДСТУ 3230-95 Управление качеством и обеспечение качества. Тер-

мины и определения

    ДСТУ ISO 9000-1-95 Стандарты по управлению качеством и обеспече-

нию качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению

    ДСТУ ISO 9001-95 Системы  качества. Модель  обеспечения  качества

при проектировании, разработки, производстве, монтаже и обслуживании

    ДСТУ ISO 9002-95  Системы  качества. Модель обеспечения  качества

при производстве, монтаже и обслуживании.

    ДСТУ ISO 9003-95  Системы  качества.  Модель обеспечения качества

при контроле готовой продукции и ее испытаниях

    ДСТУ ISO 9004-1-95 Управление качеством и элементы системы качес-

тва. Часть 1. Руководящие указания.

    Приложения А, Б являются справочными.

    Справочные источники информации приведены в приложении В.

----------------------------------------------------------------------

Издание официальное

                                 4

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

    В настоящем стандарте используются определения ДСТУ 3230, а также

определения,   необходимые   для  уточнения  терминов,  приведенных  в

настоящем стандарте.

    Примечание.  Для большей ясности некоторые из ранее установленных

определений (без примечаний) повторяются  с указанием в скобках их ис-

точника.

    3.1 организация

    Компания,  корпорация,  фирма,  предприятие,  ассоциация  или  их

подразделения,  объединенные  или  нет,  государственные  или частные,

которые  выполняют самостоятельную функцию (или функции) и имеют адми-

нистрацию.

    3.2 поставщик

    Организация,  предоставляющая  продукцию  или услугу  потребителю

(ДСТУ 3230).

    Примечание.  Поставщик иногда рассматривается как <первая сторона

в коммерческой деятельности>

    3.3 субподрядчик

    Поставщик сервисной организации в контрактной ситуации.

    3.4 потребитель

    Получатель продукции или услуги (ДСТУ 3230)

    Примечание   1.   Потребителем  может  быть,  например,  конечный

потребитель, пользователь, льготный потребитель или покупатель.

    Примечание  2.  Потребитель  иногда  рассматривается  как <вторая

сторона в коммерческой деятельности>.

    Примечание 3. Потребителем может выступать подразделение а рамках

сервисной организации.

    3.5 услуги

    Итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и

внутренней  деятельности  поставщика  по  удовлетворению  потребностей

потребителя ( ДСТУ 3230).

    Примечание  1. Поставщик или потребитель могут быть предоставлены

при взаимодействии персоналом или оборудованием.

    Примечание  2.  Непосредственное  взаимодействие  потребителя  с

поставщиком может быть существенным для предоставления услуги.

    Примечание  3.  Поставка  или  использование  материальных  видов

продукции может быть частью предоставления услуги.

                                 5

ДСТУ ISO 9004-2-96

    Примечание  4.  Услуга  может  быть  связана  с  производством  и

поставкой материальной продукции.

    3.6 предоставление услуги

    Деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

    3.7 качество

    Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности

удовлетворить   установленные   и   предполагаемые  потребности  (ДСТУ

3230)

    3.8 политика в области качества

    Основные  направления  и  цели  организации  в  области качества,

официально сформулированные высшим руководством (ДСТУ 3230)

    3.9 управление качеством

    Те  аспекты общей функции управлений, которые определяют политику

в  области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с

помощью   таких   средств,   как  планирование  качества,  оперативное

управление  качеством,  обеспечение  качества  и  улучшение качества в

рамках системы качества ( ДСТУ 3230)

    3.10 система качества

    Совокупность  организационной  структуры,  методик,  процессов  и

ресурсов,  необходимых  для  осуществления управления  качеством (ДСТУ

3230).

    4 ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ

    4.1 Характеристики услуг и их предоставления

    Требования  к  услуге  должны  быть  четко  установлены  в  виде

характеристик,  поддающихся  наблюдению  и  допускающих  оценивание их

потребителем.

    Связанные с предоставлением услуг процессы также требуют описания

при  помощи  характеристик,  наблюдение которых для потребителя  может

быть  не  всегда  возможным,  но  которые  непосредственно  определяют

уровень предоставления услуги.

    Обе  разновидности  характеристик  должны допускать их оценивание

сервисной организацией на соответствие принятым нормам.

    Характеристика   услуги   или   ее   предоставление   может  быть

количественной (поддающейся  измерению) или  качественной (поддающейся

сравнению)  в зависимости  от того, как и кто дает ее оценку - сервис-

ная организация или потребитель.

    Примечание.  Многим  качественным  характеристикам,  получившим

субъективную  оценку  потребителей,  может  в  дальнейшем даваться

количественная оценка сервисной организацией.

    К  характеристикам,  которые  могут  указываться  в  нормативных

документах, относятся:

                                 6

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    -  мощности,  возможности,  численность  персонала  и  количество

материалов;

    -  продолжительность ожидания, продолжительность предоставления и

продолжительность технологического цикла услуги;

    -  гигиена, безопасность, безотказность и гарантии;

    -  отзывчивость, доступность и вежливость персонала, комфортность

и  эстетичность  обстановки,  компетентность,  надежность,  точность,

полнота,    соответствие    современному   уровню,   достоверность   и

эффективность контактов.

    4.2 Управление характеристиками услуг и их предоставлением

    В  большинстве  случаев  управление  характеристиками  услуг и их

предоставлением  может достигаться только за счет управления процессом

предоставления  услуги. Поэтому важную роль в достижении и поддержании

необходимого   уровня  качества  услуги  играют  измерения  параметров

процесса и управление им.

    Несмотря  на то, что иногда в ходе предоставления услуги возможно

устранение  обнаруженных недостатков, чаще всего невозможно полагаться

на  окончательный контроль как средство воздействия на качество услуги

в точках взаимодействия с потребителем, где потребитель часто способен

немедленно выявить любое несоответствие.

    Процесс  предоставления  услуг  может  колебаться  в  пределах от

высокомеханизированного (как  это имеет место при прямом наборе номера

абонента, вызываемого по телефону) до сугубо персонифицированного (как

это, например, имеет место при предоставлении юридических, медицинских

или  консультационных  услуг.  Чем  полнее  может  быть описан процесс

(указанием средств механизации или в подробных методиках), тем большей

является    возможность   применения   принципов   системы   качества,

структурированных и упорядоченных соответствующим образом.

    5 ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

    5.1 Ключевые аспекты системы качества

    Как  показано  на  рисунке  1.  потребителя касаются три ключевых

аспекта  системы  качества.  Удовлетворенность  потребителя может быть

достигнута   лишь   при   наличии   гармонии  между   ответственностью

руководства, персоналом и материальными ресурсами и структурой системы

качества.

    5.2 Ответственность руководства

    5.2.1 Общие положения

    Руководство  несет  ответственность  за  формирование  политики в

области  качества  услуг  и  удовлетворенности потребителя. Реализация

политики  зависит  от  того насколько успешно руководство обеспечивает

разработку и эффективное функционирование системы качества.

    5.2.2 Политика в области качества

    Ответственность за  все  аспекты  проведения  политики  в области

качества сервисной  организации  возложена  на  ее высшее руководство.

Руководству следует  разработать  и  документально оформить политику в

области качества с учетом:

    - класса предоставляемых услуг;

                                 7

ДСТУ ISO 9004-2-96

    - репутации сервисной организации с точки зрения обеспечиваемого

качества:

    - задач в области качества услуг;

    - методов выполнения задач в области качества;

    - роли персонала компании, отвечающего за реализацию политики в

области качеств.

    Руководство  должно обеспечить ознакомление персонала с политикой

в области качества и понимание, реализацию и следование ей.

                      -----------------------

                      |                     |

                      |   Ответственность   |

                      |     руководства     |

                      |       (5.2)         |

                      -----------------------

                         /               \

                        /       |         \

                       /                   \

                      /         |           \

                     /                       \

                    /           |             \

                   /                           \

                  /    ----------------------   \

                 /     |                    |    \

                /      |   Взаимодействие   |     \

               /       |   с потребителям   |      \

              /        |       (5.5)        |       \

             /         ----------------------        \

            /               /          \              \

           /               /            \              \

          /               /              \              \

         /               /                \              \

        /               /                  \              \

       /               /                    \              \

      /               /                      \              \

   ---------------------                     ---------------------

   |                   |                     |     Персонал      |

   |    Структура      |                     |   и материальные  |

   | системы качества  |- -- -- -- -- -- -- -|      ресурсы      |

   |      (5.4)        |                     |       (5.3)       |

   |                   |                     |                   |

   ---------------------                     ---------------------

            Рисунок 1  Ключевые аспекты системы качества

                                 8

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    5.2.3 Задачи в области качества

    Реализация  политики  в  области качества требует того, чтобы при

постановке  задач  в области качества были определены основные цели. К

таким целям относятся:

    - удовлетворение потребителя в соответствии с профессиональными и

этичными нормами;

    - постоянное повышение качества услуг;

    - учет требований общества и защиты окружающей среды;

    - эффективность предоставления услуг.

    Исходя  из  основных   целей  руководство  должно  сформулировать

совокупность таких задач и мероприятий в области качества:

    - четкое определение потребностей потребителя и необходимых мер в

отношении качества;

    -   предупредительные   и  контрольные  меры  с  целью  избежания

неудовлетворенности потребителя;

    -    оптимизация    затрат   на   обеспечение   должного   уровня

предоставления услуг с точки зрения качества;

    - создание системы коллективных обязательств по качеству в рамках

своей организации;

    -  постоянный анализ требований к услугам и достигнутого уровня с

целью выявления резервов повышения качества услуг;

    -  предупреждение  неблагоприятных  воздействий  на общество и на

окружающую среду вследствие деятельности сервисной организации.

    5.2.4 Ответственность и полномочия в области качества

    Для  выполнения  задач  в  области  качества  руководству следует

создать  структуру  системы  качества,  позволяющую  на  всех  этапах

предоставления  услуг  осуществлять  эффективное  управление качеством

услуг, оценивать и повышать их.

    Следует  четко  установить  обязанности,  общую  и  персональную

ответственность  и полномочия всех работников, от деятельности которых

зависит   качество   услуг.  При  этом  должна  быть  предусмотрена  и

необходимость  эффективных  отношений между потребителем и поставщиком

во  всех точках их взаимодействия как в самой организации, так и за ее

пределами.   Установленные   ответственность   и   полномочия   должны

согласовываться со средствами и методами обеспечения качества услуг.

    Высшее  руководство  должно  нести  ответственность за разработку

требований  к  системе  качества. Оно должно непосредственно или через

назначенного  им представителя отвечать за внедрение системы качества,

ее  проверку,  постоянное  измерение  параметров  и  анализ  с  целью

совершенствования.

    Несмотря   на   то,   что   персонал,   на   которого   возложены

соответствующие  непосредственные  обязанности  по  оказанию  услуги,

способен вносить свой вклад в достижение качества, качество создает не

только  он.  Он  образует  лишь часть системы качества. Сфера действия

системы  качества  охватывает  все  функции,  и  постоянное  повышение

качества  требует  участия, отдачи и эффективного взаимодействия всего

персонала сервисной организации.

    5.2.5 Анализ со стороны руководства

    Руководство   должно   предусмотреть   регулярное  и  независимое

проведение  официального анализа системы качества, дающего возможность

определить,   в  какой  мере  она  продолжает  отвечать  предъявляемым

                                 9

ДСТУ ISO 9004-2-96

требованиям,   позволяет   эффективно  проводить  политику  в  области

качества  и  выполнять  поставленные в области качества задачи. Особое

внимание  следует  обратить на необходимость или возможность повышения

качества. Анализ должен проводиться соответствующими работниками из ру-

ководящего   состава   организации   или   компетентным,   независимым

персоналом, информирующим непосредственно высшее руководство.

    Такой   анализ   должен   включать   четко   сформулированные   и

исчерпывающие  оценки, базирующиеся на всех источниках соответствующей

информации, в том числе:

    -  выводах  анализа  уровня предоставления услуг, т. е. данных об

общей эффективности и результативности процесса предоставления услуг с

точки зрения  выполнения  предъявляемых  к  услугам требований и удов-

летворенности потребителя (6.4);

    - выводах  внутренних  проверок  качества  о  реализации  и  эф-

фективности всех  элементов системы качества с точки зрения выполнения

поставленных задач по обеспечению качества услуг (6.4.4);

    - изменениях,  вызванных  новыми технологиями, концепциями качес-

тва, рыночными  стратегиями, а также социальными условиями и условиями

окружающей среды.

    Оформленные  в виде документа замечания, выводы и рекомендации по

результатам   анализа  и  оценки  должны  быть  предоставлены  высшему

руководству  для  их  учета  во  время  подготовки программы повышения

качества услуг.

    5.3 Персонал и материальные ресурсы

    5.3.1 Общие положения

    Руководство должно обеспечивать необходимые и достаточные ресурсы

для  внедрения  системы  качества  и выполнения поставленных в области

качества задач.

    5.3.2 Персонал

    5.3.2.1 Стимулирование

    Самым важным ресурсом любой организации являются ее работники, и,

в первую очередь, это относится к сервисной организации, где поведение

и  исполнительский уровень отдельных работников непосредственно влияют

на качество услуг.

    С  целью  обеспечения  стимулов к труду, профессионального роста,

должного  делового общения, высокого исполнительского уровня персонала

руководству следует:

    -  при  отборе  работников  исходить  из их способности выполнять

установленные должностные инструкции;

    - создавать  такие условия работы, способствующие достижению наи-

высших показателей качества работы и благоприятного рабочего климата;

    -  реализовать  возможности каждого работника организации за счет

последовательного  применения  творческих  подходов  к  труду  и более

широкого вовлечения в трудовой процесс;

    -  обеспечивать понимание предстоящих работ и поставленных задач,

в том числе их влияние на качество;

    - следить за тем, чтобы весь персонал осознавал свою причастность

к  обеспечению  качества услуг, предоставляемых потребителю, и понимал

свою роль в этом процессе;

                                 10

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    -  поощрять  направленные  на  повышение  качества  усилия  путем

должного  их  признания и предоставления вознаграждения за достигнутые

результаты;

    -  регулярно  рассматривать  факторы  стимулирования  персонала в

обеспечении качества услуг;

    - применять плановое продвижение по службе и повышение профессио-

нального уровня персонала;

    - внедрять программы повышения квалификации персонала.

    5.3.2.2 Подготовка и профессиональный рост персонала

    Обучение  позволяет  осознать  необходимость  перемен  и  создает

условия, позволяющие добиться перемен и профессионального роста.

    К важным элементам профессионального роста относятся:

    -  подготовка  исполнителей в области управления качеством, в том

числе, специалистов  по  расчету  затрат  на  качество и оценке эффек-

тивности системы качества;

    - подготовка  персонала (не  стоит ограничивать только  теми, кто

непосредственно отвечает за качество);

    -  проведение  занятий  с  персоналом  сервисной  организации  по

изучению  политики  в области качества, поставленных задач и концепций

удовлетворения потребителя;

    - реализация ознакомительной программы по качеству, которая может

включать проведение инструктажей и курсов подготовки новых работников,

а также программ переподготовки для работников со стажем;

    -   применение   методик   определения  и  проверки  соответствия

подготовки, которую прошел персонал, потребностям организации;

    -  подготовка  в  сфере  правления  процессами,  сбора  и анализа

данных,  выявления  и  анализа  узких  мест, корректирующих действий и

улучшения качества, коллективной работы и методов общения;

    -  необходимость  тщательного установления требований к персоналу

для официальной аттестации, а также оказания в нужных случаях помощи и

поддержки;

    -  оценка исполнительского уровня персонала с целью выявления его

потенциальных возможностей н потребностей профессионального роста.

    5.3.2.3 Деловое общение

    Персонал,  предоставляющий  услуги,  особенно  работники, имеющие

непосредственный контакт с потребителем, должны знать правила делового

общения  и  иметь  соответствующие  навыки.  Они  должны быть способны

образовать   жизнеспособный   трудовой   коллектив,   который  мог  бы

надлежащим  образом взаимодействовать со сторонними организациями и их

представителями  для  того,  чтобы услуги предоставлялись в срок и без

замечаний.

    Коллективные  мероприятия, например, общие собрания по обсуждению

вопросов  повышения  качества,  могут быть эффективными с точки зрения

налаживания взаимоотношений  между  работниками и могут способствовать

привлечению их к участию в решении проблем и сотрудничеству.

    Регулярное  общение  с  коллективом  сервисной организации должно

стать  правилом  для  всех  уровней  руководства.  Важным инструментом

такого  общения  и выполнения связанных с предоставлением услуги работ

является  наличие  соответствующей  информационной  системы. К методам

делового общения могут относиться:

    - проведение руководством оперативных совещаний;

    - проведение заседаний по обмену информацией;

                                 11

ДСТУ ISO 9004-2-96

    - использование документально оформленной информации;

    - применение средств информационной технологии.

    5.3.3 Материальные ресурсы

    К  материальным  ресурсам, необходимым для выполнения связанных с

предоставлением услуг работ, могут относиться:

    - оборудование и фонды, непосредственно обеспечивающие предостав-

ление услуг;

    - вспомогательные  средства, например, приспособления, транспорт-

ные средства и информационные системы;

    - средства оценки  качества, оснастка и  программное  обеспечение

ЭВМ;

    - рабочая и техническая документация.

    5.4 Структура системы качества

    5.4.1 Общие положения

    Сервисная  организация должна разработать, создать, документально

оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества

как  средство  проведения принятой в области качества услуг политики и

выполнения  поставленных  задач.  Рабочие  элементы  системы  качества

описаны в разделе 6.

    Структура   элементов   системы   качества   должна  обеспечивать

надлежащее   управление   всеми   рабочими  процессами,  определяющими

качество услуг, и гарантировать их должный уровень.

    Особое    внимание    в    системе   качества   следует   уделять

профилактическим  мероприятиям,  позволяющим  предупреждать  появление

проблем,  не  умаляя значения возможности реагирования на недостатки в

случае их возникновения и исправления.

    5.4.2 Петля качества услуги

    В  рамках  системы  качества  должны  быть  разработаны методики,

устанавливающие   требования   к   осуществлению   всех   связанных  с

предоставлением   услуги   процессов,   включая  три  основополагающих

процесса ( маркетинг, проектирование и предоставление услуги), функци-

онирующие в петле качества, как указано на рисунке 2.

    Качество    услуги,    как   оно   воспринимается   потребителем,

непосредственно  определяется  этими  процессами,  а также действиями,

связанными с мероприятиями, выполняемыми по результатам обратной связи

по качеству услуг и способствуют повышению их качества, а именно:

    - с оценкой предоставленной услуги поставщиком;

    - с оценкой полученной услуги потребителем;

    - с проверками  качества реализации всех элементов системы качес-

тва и их эффективности.

    Обратная  связь  по  качеству  должна  быть  установлена  и между

взаимодействующими элементами петли качества.

                                 12

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

       -- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --

       |                                                   |

                       СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

       |                                                   |

       |                          -----------------------  |

                                 / Технические условия  /------------

       |                        /       на услугу      /            |

                                --------------------------------    |

  ------------------  ----------------   / Технические условия /    |

 / Краткое описание / |   Процесс    |--/   предоставление    /-----|

/       услуги     /->|проектирования| /       услуги        /      |

-------------------   ---------------- ---------------------------  |

              |              |   |       /  Технические условия  /  |

       |      ^              ^   -------/     на управление     /---|

              |              |         /        качеством      /    |

       |      ----------     |         ------------------------     |

                       |     |            -----<---------------------

       |               |     |            |

Потреби-|   Постав-     |     |            |        Постав- | Потреби-

 тель       щик        |     |            |         щик       тель

------->|<----------    |     |            |        ------->|<--------

                       |     |            |

------------     -------------|  --------------------   ----------

\Потребности\--->| Процесс   ||  |Процесс предостав-|  \ Результат \

\ в услуге  \   | маркетинга||->|   ления услуги   | --\выполнения \

 ------------   -------------|| -------------------- |  \ услуги    \

       |          |  ---------|   |                  |   ------------

                  |  |  -------   -->--     ----------     --<--

       |          |  |  |             |     |              |

                  |  |  |         -------------      --------------

       |          |  |  |        /   Оценка    \    /   Оценка     \

                  |  |  |        \ поставщиком /    \ потребителем /

       |          |  |  |         -------------      --------------

   ------------------------             |             |    |

  /Анализ уровня выполнения\            |             |

  \ услуги и его повышения /            |             |    |

   ------------------------             |             |    |

                  |  ------<-------------             |

       |          ---------<---------------------------    |

       -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --

                   Условные обозначения:

    --------

    \       \      Потребности в услуге / результат выполнения услуги

     --------

    ---------

    |       |      Процессы выполнения услуги

    ---------

    --------

   /        /      Документы на процессы выполнения услуги

    --------

    --------

   /        \      Связанные с услугой мероприятия

   \        /

    --------

                Рисунок 2 -  Петля качества услуги

                                 13

ДСТУ ISO 9004-2-96

    5.4.3 Документация по качеству и протоколы качества

    5.4.3.1 Система документация

    Должны  быть  установлены  все  элементы  услуги,  требованная  и

положения,  включаемые  в  систему  качества,  и  на  них  должна быть

оформлена  документация  как  составная  часть  системы   документации

сервисной  организации. В  состав   документации  на  систему качества

входят:

    а)  руководство  по  качеству,  которое должно содержать описание

системы  качества, служить постоянно действующим справочным документом

и включать:

    - изложение политики в области качества;

    - изложение задач в области качества;

    - структуру организаций с указанием обязанностей работников;

    -  описание  системы  качества  с  указанием  всех  элементов  и

положений, входящих в нее;

    -изложение принятых  в  организации методов работы по обеспечению

качества;

    - состав и порядок рассылки документации на систему качества;

    б)   программа   качества,   которая  должна  содержать  описание

конкретных    методов    по    обеспечению    качества,   ресурсов   и

последовательности операций по исполнению конкретной услуги;

    в)  методики,  которые  должны  содержать  письменные  положения,

устанавливающие  назначение  и  область  деятельности, направленные на

удовлетворение потребностей  потребителей,  в  рамках  сервисной орга-

низации. В  них  указывается порядок осуществления такой деятельности,

управления ею  и ее регистрация. Методики должны быть согласованными и

доступными для  персонала,  понятными  всем,  кого непосредственно ка-

саются;

    г) протоколы качества, которые должны содержать сведения:

    - о степени выполнения задач в области качества;

    - об уровне  удовлетворенности или неудовлетворенности потребите-

лей предоставленными им услугами;

    -  о результатах функционирования системы качества для проведения

анализа и повышения качества услуг;

    - для анализа с целью определения тенденций изменения качества;

    - для корректирующего действия и его эффективности;

    - об исполнительском уровне субподрядчиков;

    - об уровне квалификации и подготовки персонала;

    - о сравнительных оценках с точки зрения, конкурентоспособности.

    При  работе  с  протоколами  качества  должно  быть предусмотрено

следующее:

    - проверка на достоверность;

    - простота поиска;

    - хранение в течение установленного срока;

    - защита  от  повреждения,  утраты  или ухудшение их состояния во

время хранения.

    Руководству  организации  следует  установить  порядок  доступа к

протоколам качества.

    5.4.3.2 Управление документацией

    Вся документация должна быть разборчивой, четкой и легкоидентифи-

цируемой,  содержать  срок  действия (в том  числе  дату пересмотра) и

иметь указание на статус ее утверждения.

                                 14

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    Должны  быть установлены методы контроля за выпуском, рассылкой и

пересмотром документов. Эти методы должны предусматривать:

    - утверждение должностными уполномоченными лицами;

    -  выпуск  документации  и ее наличие на тех участках, где данная

информация необходима;

    - понятность и доступность документации для пользователей;

    - анализ документов для проведения необходимого их пересмотра;

    - изъятие устаревшей документации.

    5.4.4 Внутренние проверки качества

    Следует  регулярно проводить внутренние проверки качества с целью

проверки  внедрения  системы  качества  и  ее  эффективности,  а также

степени соблюдения технических условий на  услугу (6.2.3), технических

условий  на  предоставление  услуги (6.2.4) и  технических  условий на

управление качеством (6.2.5).

    Внутренние  проверки качества должны планироваться, проводиться и

регистрироваться согласно  документально  оформленным  методикам неза-

висимым компетентным  персоналом,  не  связанным с проверяемыми видами

деятельности или участками.

    Выводы  по результатам проверки качества подлежат документальному

оформлению  и  подаче  высшему руководству. Руководство, отвечающее за

проверенную  деятельность,  должно  по  результатам  проверок качества

обеспечивать принятие необходимых корректирующих действий.

    Проведение  корректирующих  действий  по  результатам  предыдущих

проверок качества и их эффективность полежат оценке.

    Примечание.  Более  детальную  информацию и указания о проведении

проверок качества см. в ДСТУ ISO 10011-1*

    5.5 Непосредственное взаимодействие с потребителями

    5.5.1 Общие сведения

    Руководство  должно  наладить  эффективное  взаимодействие  между

потребителями и персоналом сервисной организации.

    Это   решающий  фактор,  определяющий, какое впечатление сложится

у потребителя о качестве услуги.

    Руководство  может влиять на это, создавая репутацию организации,

определяемую практическими действиями, направленными на удовлетворение

потребностей потребителя. Эта репутация, создаваемая за счет персонала

всех  уровней,  играет решающую роль в отношениях между организацией и

потребителями.

    Персонал,  имеющий  прямые  контакты  с  потребителями,  является

важным  источником  информации,  применяемой  в  процессе  постоянного

повышения  качества.  Руководство  должно  проводить регулярный анализ

методов налаживания контактов с потребителями.

    5.5.2 Общение с потребителями

    Общение с  потребителями  предусматривает  выслушивание их и пре-

доставление им  необходимой информации. Следует немедленно реагировать

на затруднения  в  общении  или  взаимодействии с потребителями, в том

числе внутренние.   Исходя   из   таких  затруднений  делают  вывод  о

-----------------

    *  Стандарты  ДСТУ  ISO  10011 -  ДСТУ ISO 10013  будут введены в

действие с момента принятия их в Украине в качестве национальных

                                 15

ДСТУ ISO 9004-2-96

том,  какие  звенья  процесса предоставления услуги требуют улучшения.

Эффективное общение с потребителями предусматривает:

    - описание услуги, ее объема. Возможности и сроков  ее предостав-

ления;

    - указание будущей стоимости услуги;

    - разъяснение взимосвязи между услугой, ее предоставлением и сто-

имостью:

    - пояснение  потребителям  характера  проявления возможных  несо-

ответствий и путей их устранения;

    -  информирование потребителей о том, в какой мере от них зависит

качество услуги;

    - наличие  адекватных  и  легкодоступных   средств   эффективного

общения;

    -  сопоставление  предложенной  услуги  с реальными потребностями

потребителя.

    Впечатления  потребителя  о  качестве услуги часто складывается в

процессе  общения  с персоналом сервисной организации и ознакомления с

ее возможностями.

    Примечание.  На общение с потребителями отрицательно может влиять

отсутствие соответствующих ресурсов.

    6 РАБОЧИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

    6.1 Процесс маркетинга

    6.1.1 Вопросы качества при изучении и анализе рынка

    Задачей   маркетинга   является   определение   и  стимулирование

потребности  в  услуге  и  спроса на нее. Для сбора информации о рынке

можно прибегать к опросам и собеседованиям.

    Руководству  следует  ввести  методики  планирования и проведения

мероприятий  по  изучению  рынка.  Элементы,  связанные с обеспечением

качества маркетинга, должны включать:

    -  определение  потребностей  и ожиданий потребителей в отношении

предложенной  услуги  (например,  вкусов потребителей, класса услуги и

ожидаемой   надежности,   возможности  предоставления,  предполагаемых

ожиданий потребителей или тенденций спроса);

    - дополнительные услуги;

    - учет  деятельности  организации-конкурента и уровня услуг, пре-

доставляемых ею;

    -  анализ  законодательства (например, в области здравоохранения,

безопасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национальных

или международных стандартов и кодексов;

    - анализ и учет требований потребителей, данных исполнения услуги

и контрактной информации (соответствующие краткие обзоры проанализиро-

ванных  сведений  должны  доводиться  до  сведения персонала, занятого

проектированием и предоставлением услуг);

    - проведение  консультаций со всеми заинтересованными подразделе-

ниями организации с целью подтверждения их обязательства и способности

выполнить требования, предъявляемые к качеству услуги;

    -   постоянное   проведение   исследований   изменений   рыночных

потребностей, новых технологий и их значения для конкурентной борьбы;

    - применение методов управления качеством.

                                 16

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    6.1.2 Обязательства поставщика

    Обязательства поставщика перед потребителем могут быть согласова-

ны между сервисной организацией и ее потребителями и изложены в прямой

или   косвенной  форме.  Прямые  обязательства  поставщика,  например,

гарантии,  подлежат соответствующему документальному оформлению. Перед

публикацией документально  оформленных  обязательств  следует  проана-

лизировать, соответствуют ли они:

    - соответствующей документации по качеству;

    - возможностям поставщика;

    - соответствующим законодательным и нормативным требованиям.

    Краткое  описание  услуги ( 6.1.3) должно содержать ссылку на эти

обязательства. В том случае, когда обязательства поставщика официально

оформлены,  эффективное  взаимодействие  с  потребителями играет особо

важную роль.

    6.1.3 Краткое описание услуги

    Результаты  изучения  рынка, проведенного анализа и согласованных

обязательств поставщика после принятия решения о предоставлении услуги

должны  быть  включены  в  краткое описание услуги. В кратком описании

услуги   указываются   потребности   потребителей   и  соответствующие

возможности  сервисной  организации  в  виде совокупности требований и

инструкций, на основе которых предоставляется услуга.

    6.1.4 Управление выполнением услуги

    Перед  проведением  разработки  услуги  руководство должно ввести

методики  планирования,  организации, подготовки и реализации процесса

предоставления услуги, а, при необходимости, и ее возможного снятия.

    В  обязанности  руководства   должно  входить  обеспечение  всеми

необходимыми  ресурсами,  средствами  и  оснасткой   соответственно  с

принятыми  графиками  выполнения  каждого  процесса,  необходимого для

начала предоставления услуги.

    При  этом  должны  быть определены лица, отвечающие за внесение в

требования к  услуге  и  ее  предоставлению  четких  положений  по бе-

зопасности, возможной ответственности за качество и средствам сведения

к минимуму риска для персонала, потребителей и окружающей среды.

    6.1.5 Качество рекламной деятельности

    Любая  реклама  услуги  должна  отражать ее технические условия и

строиться с учетом того, как будет воспринято качество предоставленной

услуги потребителем.  Функция  маркетинга  должна  учитывать  риск от-

ветственности за  неудовлетворительное  качество и финансовые  послед-

ствия преувеличенного или не обоснованного рекламирования услуги.

    6.2 Процесс проектирования

    6.2.1 Общие положения

    Процесс   проектирования   услуги  включает  разработку  на  базе

краткого  описания  услуги (6.1.3)  как  технических условий на услугу

(или  стандартов), так  и  технических  условий на ее предоставление и

                                 17

ДСТУ ISO 9004-2-96

управление качеством,  с отражением особенностей организации (т.е. це-

лей, политики и затрат).

    Технические условия на услугу устанавливают содержание предостав-

ляемой  услуги, тогда как технические условия на предоставление услуги

устанавливают средства и методы ее предоставления. Технические условия

на  управление  качеством  устанавливают  методы  оценки характеристик

услуги и ее предоставления, а также управления ими.

    Все  три   вида  разработки  -  технических  условий  на  услугу,

Внимание! Это не полная версия документа. Полная версия доступна для скачивания.