ДСТУ ISO 9000-2001 (Видано ISO в 2000)

ДЕРЖАВНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

====================================================================

СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

ОСНОВНІ ПОЛОЖЕННЯ ТА СЛОВНИК

(ISO 9000:2000, IDT)

Видання офіційне

Київ

ДЕРЖСТАНДАРТ УКРАЇНИ 2001

ДСТУ ISO 9000-2001

ПЕРЕДМОВА

1 ВНЕСЕНО Державним науково-дослідним інститутом метрології вимірювальних і управляючих систем (ДНДІ “Система”) спільно з Технічним комітетом стандартизації “Управління якістю і забезпечення якості” (ТК 93)

2 НАДАНО ЧИННОСТІ наказом Держстандарту України від 27 червня 2001 p. № 317

3 Стандарт відповідає міжнародному стандарту ISO 9000:2000 Quality management systems Fundamentals  

  and vocabulary (Системи управління якістю. Основні положення та словник)

  Ступінь відповідності ідентичний (IDT)

  Переклад з англійської (еп)

4 НА ЗАМІНУ ДСТУ 3230-95

5 ПЕРЕКЛАД І НАУКОВО-ТЕХНІЧНЕ РЕДАГУВАННЯ    О. Герус;  В. Горопацький; Л. Гудик;  І. Єршова,

  канд. техн. наук;  Т. Панат; В. Паракуда, канд. техн. наук;  А. Сухенко (керівник розробки); Ю. Тройнін;

Л. Шишкіна

ДСТУ ISO 9000-2001

ЗМІСТ

С.

Передмова до міжнародного стандарту ISO 9000:2000 ......................................................................  IV

Національний вступ ................................................................................................................................  V 

Вступ ........................................................................................................................................................  VI

0.1 Загальні положення.......................................................................................................................   VI

0.2 Принципи управління якістю.........................................................................................................   VI

1 Сфера застосування............................................................................................................................   1

2 Основні положення систем управління якістю...................................................................................   1

2.1 Доцільність систем управління якістю...........................................................................................   1

2.2 Вимоги до систем управління якістю і вимоги до продукції.........................................................   2

2.3 Підхід до систем управління якістю...............................................................................................   2

2.4 Процесний підхід ............................................................................................................................   2

2.5 Політика і цілі у сфері якості...........................................................................................................   2

2.6 Роль найвищого керівництва в системі управління якістю...........................................................  3

2.7 Документація....................................................................................................................................  3

2.8 Оцінювання систем управління якістю ..........................................................................................  4

2.9 Постійне поліпшення.......................................................................................................................  5

2.10 Роль статистичних методів ..........................................................................................................  5

2.11 Системи управління якістю та інші об'єкти системи управління ...............................................  5

2.12 Взаємозв'язок між системами управління якістю та моделями досконалості..........................  5

3 Терміни та визначення .........................................................................................................................  6

3.1 Терміни стосовно якості .................................................................................................................  6

3.2 Терміни стосовно управління ........................................................................................................  6

3.3 Терміни стосовно організації..........................................................................................................  7

3.4 Терміни стосовно процесів та продукції........................................................................................  8

3.5 Терміни стосовно характеристик...................................................................................................  9

3.6 Терміни стосовно відповідності.....................................................................................................  10

3.7 Терміни стосовно документації ....................................................................................................  11

3.8 Терміни стосовно перевірки..........................................................................................................  11

3.9 Терміни стосовно аудиту...............................................................................................................  12

3.10 Терміни стосовно забезпечення якості вимірювання...............................................................   13

Додаток А Методологія, використана для розроблення словника ..................................................  14

Додаток Б Перелік державних стандартів України, гармонізованих

з міжнародними стандартами ..........................................................................................  23

Бібліографія..........................................................................................................................................  24

Абетковий покажчик українських термінів .........................................................................................  24

Абетковий покажчик англійських термінів .........................................................................................  26

ДСТУ ISO 9000-2001

ПЕРЕДМОВА ДО МІЖНАРОДНОГО СТАНДАРТУ ISO 9000:2000

ISO (Міжнародна організація з стандартизації) це всесвітня федерація національних органів стандартизації (комітетів членів ISO). Міжнародні стандарти розробляють, як правило, технічні комітети ISO. Кожний комітет-член, зацікавлений у предметній галузі діяльності, для якої було створено технічний комітет, має право бути представлений у цьому технічному комітеті. Міжнародні урядові та неурядові організації, які взаємодіють з ISO, також беруть участь у роботах. З усіх питань стандартизації у галузі електротехніки ISO тісно співпрацює з Міжнародною електротехнічною комісією (ІЕС).

Міжнародні стандарти готують згідно з правилами, викладеними у Директивах ISO/IEC, частина 3.

Прийняті технічними комітетами проекти міжнародних стандартів розсилають комітетам-членам на голосування. Опублікування їх як міжнародних стандартів вимагає ухвалення щонайменше 75 % комітетів-членів, що беруть участь у голосуванні.

Слід звернути увагу на те, що деякі елементи цього міжнародного стандарту можуть бути об'єктом патентних прав. ISO не несе відповідальності за ідентифікацію будь-якого чи всіх цих патентних прав.

Міжнародний стандарт ISO 9000 розроблено Технічним комітетом ISO/TC 176 “Управління якістю і забезпечення якості”, Підкомітетом SC 1 “Поняття та термінологія”.

Це друге видання скасовує та замінює ISO 8402:1994.

Додаток А до цього міжнародного стандарту лише довідковий. Він містить схеми понять, які е графічним поданням відношень між термінами у конкретних понятійних полях, з систем управління якістю.

ДСТУ ISO 9000-2001

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей державний стандарт є ідентичним перекладом міжнародного стандарту ISO 9000:2000 Quality management systems Fundamentals and vocabulary.

Технічним комітетом, відповідальним за цей стандарт, є ТК 93 “Управління якістю і забезпечення якості”.

Стандарт описує основні положення систем управління якістю та встановлює відповідну термінологію. Довідковий додаток А містить схеми понять, які є графічним відтворенням взаємозв'язків між термінами у спеціальних понятійних галузях, що стосуються систем управління якістю.

Цей стандарт замінює ДСТУ 3230-95 “Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення”.

У стандарт внесено такі редакційні зміни:

а) термін “міжнародний стандарт” замінено на “державний стандарт”;

б) стандарт доповнено довідковим додатком Б, який містить перелік державних стандартів України, гармонізованих з міжнародними стандартами;

в) стандарт доповнено абетковим покажчиком українських термінів.

Міжнародні документи ISO/TR 10017, ISO 3534-2, ISO 10006:1997, ІЕС 60050-191-1990, VIM:1993, ISO 10012, ISO 19011 не прийнято як національні стандарти в Україні, і чинні документи замість них відсутні. Копії цих міжнародних документів у разі потреби можна отримати в Національному фонді міжнародних документів.

ДСТУ ISO 9000-2001

ВСТУП

0.1 Загальні положення

Стандарти серії ISO 9000 розроблено для сприяння організаціям, незалежно від їх типу та чисельності працівників, у впровадженні та забезпеченні функціонування ефективних систем управління якістю.

ISO 9000 описує основні положення систем управління якістю і визначає термінологію для систем управління якістю.

ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, якщо організація потребує продемонструвати свою спроможність поставляти продукцію, що відповідає вимогам замовників і застосовних регламентів, а також прагне до підвищення задоволеності замовників.

ISO 9004 містить настанови щодо результативності та ефективності системи управління якістю. Метою цього стандарту є поліпшення показників діяльності організації, а також задоволення замовників та інших зацікавлених сторін.

ISO 19011 містить рекомендації щодо здійснення аудиту систем управління якістю і систем управління навколишнім середовищем.

Разом вони формують узгоджену серію стандартів на системи управління якістю, яка сприяє взаєморозумінню в національній та міжнародній торгівлі.

0.2 Принципи управління якістю

Для того щоб успішно керувати організацією і забезпечувати її функціонування, необхідно спрямовувати та контролювати її діяльність систематично і відкрито. Успіху можна досягти завдяки впровадженню та актуалізуванню певної системи управління, розробленої для постійного поліпшення показників діяльності, з урахуванням потреб усіх зацікавлених сторін. Управління організацією охоплює управління якістю поряд з іншими аспектами управління.

Встановлено вісім принципів управління якістю, які найвище керівництво може використовувати для поліпшення показників діяльності організації.

а) Орієнтація на замовника

Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.

б) Лідерство

Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації, їм слід створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією.

в) Залучення працівників

Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації.

г) Процесний підхід

Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов'язаними з нею ресурсами управляють як процесом.

д) Системний підхід до управління

Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системою сприяє організації у результативнішому та ефективнішому досягненні її цілей.

е) Постійне поліпшення

Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою організації.

ж) Прийняття рішень на підставі фактів

Ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації.

й) Взаємовигідні стосунки з постачальниками

Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.

Ці вісім принципів управління якістю формують основу стандартів на системи управління якістю, які входять до стандартів серії ISO 9000.

ДСТУ ISO 9000-2001

ДЕРЖАВНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

=========================================================

СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

ОСНОВНІ ПОЛОЖЕННЯ ТА СЛОВНИК

СИСТЕМЬІ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ  И СЛОВАРЬ

QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS FUNDAMENTALS AND VOCABULARY

_____________________________________________________________________

Чинний від 2001-10-01

1 СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей державний стандарт описує основні положення систем управління якістю, які є предметом стандартів серії ISO 9000, і визначає відповідні терміни. Дію цього державного стандарту поширюють на:

а) організації, що прагнуть досягнути переваги завдяки впровадженню системи управління якістю;

б) організації, що прагнуть отримати впевненість у тому, що їхні постачальники виконуватимуть їхні вимоги до продукції;

в) замовників продукції;

г) усі сторони, зацікавлені в єдиному розумінні термінології, яку використовують у сфері управління якістю (наприклад, постачальників, замовників, регламентувальні органи);

д) усі сторони, внутрішні чи зовнішні стосовно організації, які здійснюють оцінювання або аудит системи управління якістю на відповідність вимогам ISO 9001 (наприклад, аудиторів, регламентувальні органи, органи з сертифікації);

е) осіб, внутрішніх чи зовнішніх стосовно організації, які провадять консультування або підготовку з питань системи управління якістю, прийнятної для цієї організації;

ж) розробників відповідних стандартів.

2 ОСНОВНІ ПОЛОЖЕННЯ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

2.1 Доцільність систем управління якістю

      Системи управління якістю можуть сприяти організаціям у підвищенні задоволеності замовників.     

      Замовники вимагають продукцію, характеристики якої задовольняють їхні потреби та очікування. Ці потреби та очікування оформлюють разом у вигляді технічних умов на продукцію і позначають як вимоги замовників. Вимоги замовників можуть бути зазначені замовником у контракті або визначені безпосередньо організацією. У кожному з цих випадків саме замовник остаточно визначає прийнятність продукції. Зміна потреб та очікувань замовників, а також конкурентний тиск і технічний прогрес змушують організації постійно вдосконалювати свою продукцію та процеси.

Підхід, що базується на застосуванні систем управління якістю, спонукає організації аналізувати вимоги замовників, визначати процеси, які сприяють отриманню продукції, прийнятної для замовника, і забезпечувати постійний контроль цих процесів. Система управління якістю може бути основою для постійного поліпшення, яке дозволяє збільшити ймовірність підвищення задоволеності замовника та інших зацікавлених сторін. Вона дає організації та її замовникам упевненість у її спроможності поставляти продукцію, яка постійно відповідає вимогам.

____________________________________________________________________________________Видання офіційне

ДСТУ ISO 9000-2001 с.2

2.2 Вимоги до систем управління якістю і вимоги до продукції

У стандартах серії ISO 9000 розмежовують вимоги до систем управління якістю і вимоги до продукції.

У стандарті ISO 9001 встановлено вимоги до систем управління якістю. Вони загальні і застосовні до організацій усіх галузей промисловості чи економіки, незалежно від категорії пропонованої продукції. Стандарт ISO 9001 не встановлює безпосередньо вимог до продукції.

Вимоги до продукції можуть бути встановлені замовниками, або організацією з передбаченням вимог замовників, або регламентами. Вимоги до продукції і, у деяких випадках, пов'язаних з нею процесів можуть бути викладені, наприклад, у документах технічних вимог, стандартах на продукцію, стандартах на процеси, контрактних угодах і регламентах.

2.3 Підхід до систем управління якістю

Підхід до розроблення та впровадження системи управління якістю передбачає декілька етапів, а саме:

а) визначення потреб та очікувань замовників та інших зацікавлених сторін;

б) установлення політики та цілей організації у сфері якості;

в) визначення процесів та відповідальності, необхідних для досягнення цілей у сфері якості;

г) визначення та постачання ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості;

д) установлення методів, які дають змогу вимірювати результативність та ефективність кожного процесу;

е) використання результатів цих вимірювань для визначення результативності та ефективності кожного процесу;

ж) визначення засобів, які дають змогу запобігати невідповідностям і усувати їхні причини;

        й) запровадження та застосування процесу постійного поліпшення системи управління якістю.    

        Цей підхід також можна застосовувати для підтримування та поліпшення наявної системи управління якістю.

Організація, яка приймає описаний вище підхід, забезпечує впевненість у можливостях своїх процесів та в якості своєї продукції, створюючи собі основу для постійного їх поліпшення. Це може сприяти більшій задоволеності замовників та інших зацікавлених сторін, а також до успіху організації.

2.4 Процесний підхід

Будь-яку діяльність або комплекс видів діяльності, для яких використовують ресурси для перетворення входів на виходи, можна розглядати як процес.

Для ефективного функціонування організації повинні визначити численні взаємопов'язані та взаємодійні процеси і управляти ними. Часто вихід одного процесу безпосередньо є входом наступного процесу. Систематичне визначення процесів та їх взаємодій в організації, а також управління ними називають “процесним підходом”.

Цей державний стандарт призначений спонукати організації до прийняття процесного підходу в управлінні.

Рисунок 1 ілюструє систему управління якістю, що базується на процесах, описану в стандартах серії ISO 9000. Він показує, що зацікавлені сторони відіграють суттєву роль у забезпеченні вхідних елементів для організації. Моніторинг задоволеності зацікавлених сторін вимагає оцінювання інформації щодо сприйняття цими сторонами ступеня задоволення їхніх потреб та очікувань. Модель, зображена на рисунку 1, не деталізує процеси.

2.5 Політика і цілі у сфері якості

Політику і цілі у сфері якості встановлюють як головний напрям для організації. Разом вони визначають бажані результати і допомагають організації використовувати свої ресурси для досягнення цих результатів. Політика у сфері якості забезпечує основу для встановлення та перегляду цілей у сфері якості. Необхідно, щоб цілі у сфері якості були узгоджені з політикою у сфері якості і зобов'язаннями щодо постійного поліпшення і щоб їхні результати були вимірні. Досягнення цілей у сфері якості може позитивно впливати на якість продукції, результативність роботи та фінансові показники і, тим самим, на задоволеність та впевненість зацікавлених сторін.

ДСТУ ISO 9000-2001 с.3

                          

                                           >       Види діяльності, що створюють додаткові цінності

      --------------------->       Інформаційний потік

Примітка. Формулювання, наведені в дужках, не застосовні до ISO 9001.

Рисунок 1 Модель системи управління якістю, що базується на процесному підході

2.6  Роль найвищого керівництва в системі управління якістю

Завдяки лідерству та реальним заходам найвище керівництво може створити умови для повного залучення працівників і кращого функціонування системи управління якістю. Найвище керівництво може взяти принципи управління якістю (див. 0.2) за основу своєї діяльності, яка охоплює:

а) установлення та актуалізацію політики та цілей організації у сфері якості;

б) пропагування політики та цілей у сфері якості на всіх рівнях в організації для підвищення обізнаності, мотивації та залучення працівників;

в) забезпечення орієнтування на вимоги замовника на всіх рівнях в організації;

г) забезпечення впровадження належних процесів, які уможливлюють виконання вимог замовників та інших зацікавлених сторін, а також досягнення цілей у сфері якості;

д) забезпечення розроблення, впровадження та підтримування результативної та ефективної системи управління якістю для досягнення цих цілей у сфері якості;

е) забезпечення необхідними ресурсами;

ж) періодичне аналізування системи управління якістю;

й) ухвалення заходів щодо політики та цілей у сфері якості;

к) ухвалення заходів щодо поліпшення системи управління якістю.

2.7 Документація

2.7.1 Значення документації

Документація уможливлює поширення намірів і узгодженість дій. Її застосування сприяє:

а) досягненню відповідності вимогам замовників і поліпшенню якості;

б) організації належної підготовки працівників;

в) повторюваності та простежуваності;

г) забезпеченню об'єктивних доказів;

д) оцінюванню результативності та постійної придатності системи управління якістю. Розроблення документації повинне бути не самоціллю, а такою діяльністю, яка додає цінність.

ДСТУ ISO 9000-2001 с.4

2.7.2 Види документів, які використовують у системах управління якістю

У системах управління якістю використовують такі документи:

а) документи, які надають узгоджену інформацію як внутрішнього, так і зовнішнього використання про наявну в організації систему управління якістю; такі документи називають настановами з якості;

б) документи, які описують, як систему управління якістю застосовують до конкретних продукції, проекту або контракту; такі документи називають програмами якості;

в) документи, в яких викладено вимоги; такі документи називають технічними умовами;

г) документи, в яких викладено рекомендації або пропозиції; такі документи називають методичними настановами;

д) документи, які містять інформацію про порядок узгодженого виконання робіт та процесів; документи цього виду можуть охоплювати задокументовані методики, робочі інструкції та креслення;

е) документи, які містять об'єктивні докази щодо виконаних робіт або досягнутих результатів; такі документи називають протоколами.

Кожна організація визначає обсяг необхідної документації, а також використовувані носії. Це залежить від таких чинників, як тип та чисельність працівників організації, складність та взаємодія процесів, складність продукції, вимоги замовників, застосовні вимоги регламентів, кваліфікація персоналу, а також ступінь необхідності доведення виконання вимог щодо системи управління якістю.

2.8 Оцінювання систем управління якістю

2.8.1 Оцінювання процесів у межах системи управління якістю

Під час оцінювання систем управління якістю слід ставити чотири істотні запитання стосовно кожного оцінюваного процесу:

а) чи ідентифіковано і належним чином визначено процес?

б) чи розподілено відповідальність?

в) чи впроваджено та актуалізовано методики?

г) чи процес ефективний для досягнення необхідних результатів?

Сукупність відповідей на ці запитання може визначити результат оцінювання. Оцінювання системи управління якістю може бути різним залежно від сфери застосування і охоплювати певні види діяльності, наприклад проведення аудиту та аналізу системи управління якістю, а також самооцінювання.

2.8.2 Проведення аудиту системи управління якістю

Аудити проводять для визначення ступеня виконання вимог системи управління якістю. Дані аудитів застосовують для оцінювання результативності системи управління якістю і для визначення можливостей щодо її поліпшення.

Аудити першою стороною провадяться для внутрішніх потреб самою організацією або за її дорученням і можуть становити основу для декларування організацією своєї відповідності.

Аудити другою стороною провадяться замовниками організації або іншими особами за дорученням замовника.

Аудити третьою стороною провадяться сторонніми незалежними організаціями. Ці організації, звичайно акредитовані, здіснюють сертифікацію на відповідність вимогам, наприклад вимогам ISO 9001.

Стандарт ISO 19011 містить методичні настанови щодо здійснення аудиту.

2.8.3 Аналізування системи управління якістю

Одним із завдань найвищого керівництва е регулярне систематичне оцінювання придатності, адекватності, результативності та ефективності системи управління якістю з погляду політики та цілей у сфері якості. Таке аналізування може включати вивчення необхідності адаптування політики та цілей у сфері якості до змін у потребах та очікуваннях зацікавлених сторін. Аналізування охоплює визначення потреби в діях.

Аналізування системи управління якістю передбачає використання, поряд з іншими джерелами інформації, звітів про аудити.

2.8.4 Самооцінювання

Самооцінювання організації полягає у всебічному та систематичному аналізуванні видів та результатів діяльності організації з погляду систем управління якістю або моделі досконалості.

Самооцінювання може давати загальне уявлення про показники діяльності організації і ступінь довершеності системи управління якістю. Воно також може сприяти виявленню в межах організації сфер, які потребують поліпшення, та визначенню пріоритетів.

ДСТУ ISO 9000-2001 с.5

2.9 Постійне поліпшення

Метою постійного поліпшення системи управління якістю є збільшення ймовірності підвищення задоволеності замовників та інших зацікавлених сторін. Дії щодо поліпшення включають:

а) аналізування та оцінювання наявного стану для визначення сфер поліпшення;

б) установлення цілей поліпшення;

в) пошук можливих рішень для досягнення цілей;

г) оцінювання цих рішень і вибір одного з них;

д) впровадження вибраного рішення;

е) вимірювання, перевірка, аналізування та оцінювання результатів впровадження для визначення того, чи досягнуто мети;

ж) оформлення змін.

Результати цих дій аналізують у разі потреби визначення подальших можливостей для поліпшення. Завдяки цьому поліпшення стає неперервною діяльністю. Зворотний зв'язок із замовниками та іншими зацікавленими сторонами, аудити та аналізування системи управління якістю можна також використовувати для визначення можливостей поліпшення.

2.10 Роль статистичних методів

Використання статистичних методів може допомогти в розумінні змінюваності і, тим самим, допомогти організаціям у вирішенні проблем і поліпшенні результативності та ефективності їхньої діяльності. Ці методи також сприяють кращому використанню наявних даних для прийняття рішень.

Змінюваність можна спостерігати в процесі та результатах багатьох видів діяльності, навіть за умов видимої стабільності. Цю змінюваність можна простежити у вимірних характеристиках продукції та процесів, а її існування можна виявити на різних стадіях життєвого циклу, від дослідження ринку до обслуговування замовників та кінцевої утилізації.

Статистичні методи можуть допомогти у вимірюванні, описуванні, аналізуванні, інтерпретуванні та моделюванні цієї змінюваності, навіть за відносно обмеженої кількості даних. Статистичний аналіз цих даних може допомогти у забезпеченні кращого розуміння природи, масштабу та причин змінюваності, сприяючи, таким чином, вирішенню і навіть запобіганню проблемам, які можуть виникнути в наслідок цієї змінюваності, а також спонукати до постійного поліпшення.

Методичні рекомендації щодо застосування статистичних методів у системі управління якістю наведено в ISO/TR 10017.

2.11 Системи управління якістю та інші об'єкти системи управління

Система управління якістю це частина системи управління організацією, яка спрямована на досягнення результатів відповідно до цілей у сфері якості і на задоволення потреб, очікувань або вимог зацікавлених сторін. Цілі в сфері якості доповнюють інші цілі організації, наприклад ті, що пов'язані з її розвитком, фінансуванням, рентабельністю, навколишнім середовищем і охороною праці та безпекою. Різноманітні складові частини системи управління якістю можуть бути інтегровані разом із системою управління якістю в єдину систему управління, яка використовує спільні елементи. Це може спростити планування, розподіл ресурсів, визначення додаткових цілей та оцінювання загальної результативності діяльності організації. Оцінювання системи управління організацією може здійснюватися згідно з власними вимогами організації. Система управління може також перевірятися на відповідність вимогам стандартів, таких, як ISO 9001 та ISO 14001. Ці аудити системи управління можуть провадитися окремо або разом.

2.12 Взаємозв'язок між системами управління якістю та моделями досконалості

Як і в стандартах серії ISO 9000, так і в моделях досконалості організації підходи до систем управління якістю грунтуються на єдиних принципах. Обидва підходи:

а) дають змогу організації виявити її сильні та слабкі сторони;

б) передбачають заходи щодо оцінювання у порівнянні з узагальненими моделями;

в) забезпечують основу для постійного поліпшення;

г) передбачають заходи щодо зовнішнього визнання.

Різниця між підходами до систем управління якістю в стандартах серії ISO 9000 та в моделях досконалості полягає в їхній сфері застосування. Стандарти серії ISO 9000 містять вимоги до систем управління якістю і методичні рекомендації щодо поліпшення показників діяльності; оцінювання систем управління якістю визначає виконання цих вимог. Моделі досконалості містять критерії, які дають змогу проводити порівняльне оцінювання показників діяльності організації, і це є застосовним до всіх видів діяльності та всіх зацікавлених сторін організації. Критерії оцінювання в моделях досконалості забезпечують організації підставу для порівняння показників її діяльності з показниками діяльності інших організацій.

ДСТУ ISO 9000-2001 с.6

З ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ

Термін у тексті визначення або в примітці, зазначений у будь-якому іншому місці в цьому розділі, подано напівжирним шрифтом і його супроводжує порядковий номер у дужках. Цей, поданий напівжирним шрифтом, термін може бути замінений у тексті визначення його власним визначенням. Наприклад:

продукція (3.4.2) визначена як “результат процесу (3.4.1)”;

процес визначений як “сукупність взаємопов'язаних або взаємодійних видів діяльності, яка перетворює входи на виходи”.

Якщо термін “процес” замінити його визначенням, то:

продукція буде визначена як “результат сукупності взаємопов'язаних або взаємодійних видів діяльності, яка перетворює входи на виходи”.

Якщо поняття обмежене спеціальним значенням у конкретному контексті, то предметну галузь уточнено в кутових дужках < > перед визначенням, наприклад, технічний експерт <аудит> (3.9.11).

3.1 Терміни стосовно якості

      3.1.1 якість (quality)

       Ступінь, до якого сукупність власних характеристик (3.5.1) задовольняє вимоги (3.1.2)

Примітка 1. Термін “якість” можна вживати з такими прикметниками, як погана, добра або відмінна.          

Примітка 2. “Власний”, на відміну від “присвоєний”, означає присутній у чомусь саме як постійна характеристика.

3.1.2 вимога (requirement)

Сформульовані потреба або очікування, загальнозрозумілі або обов'язкові

  Примітка 1. “Загальнозрозумілі” означає, що є звичаєм або загальноприйнятою практикою для організації (3.3.1), її замовників (3.3.5) та інших зацікавлених сторін (3.3.7) вважати потребу або очікування, про які йдеться, само собою зрозумілими.

Примітка 2. Для позначення конкретного типу вимоги можна вживати означальні слова, наприклад, вимога щодо продукції, вимога щодо управління якістю, вимога замовника.

Примітка 3. Установлена вимога це вимога, сформульована, наприклад, у документі (3.7.2).

Примітка 4. Вимоги можуть ставити різні зацікавлені сторони.

3.1.3 градація (grade)

Категорія або розряд, присвоєні різним вимогам (3.1.2) до якості продукції (3.4.2), процесів (3.4.1) або систем (3.2.1), що мають те саме функціональне застосування

Приклади. Клас авіаквитка або категорія готелю в готельному довіднику.

Примітка. Якщо установлюють певну вимогу до якості, звичайно зазначають градацію.

1.  задоволеність замовника (customer satisfaction)

 Сприйняття замовником ступеня виконання його вимог (3.1.2)

Примітка 1. Претензії замовників є звичайно показником низького рівня задоволеності замовника, але їхня відсутність необов'язково свідчить про високий рівень задоволеності замовника.

Примітка 2. Навіть якщо вимоги замовника було узгоджено з ним та виконано, це ще не є неодмінною гарантією високого рівня задоволеності замовника.

3.1.5 спроможність (capability)

Здатність організації (3.3.1), системи (3.2.1) або процесу (3.4.1) створювати продукцію (3.4.2), яка відповідатиме вимогам (3.1.2) до цієї продукції

Примітка. Терміни з галузі статистики, які стосуються можливостей процесу, визначені в ISO 35342-2.

3.2 Терміни стосовно управління

3.2.1 система (system)

Сукупність взаємопов'язаних або взаємодійних елементів

3.2.2 система управління (management system)

Система (3.2.1), яка дає змогу встановлювати політику та цілі і досягати цих цілей

Примітка. Система управління організацією (3.3.1) може охоплювати різні системи управління, такі, як система управління якістю (3.2.3), система управління фінансами або система управління навколишнім середовищем.

1.  система управління якістю (quality management system)

Система управління (3.2.2), яка спрямовує та контролює діяльність організації (3.3.1) щодо якості (3.1.1)

ДСТУ ISO 9000-2001 с.7

        3.2.4 політика в сфері якості {quality policy)

Загальні наміри та спрямованість організації (3.3.1), пов'язані з якістю (3.1.1), офіційно сформульовані найвищим керівництвом (3.2.7)

Примітка 1. Політика в сфері якості, як правило, узгоджена з загальною політикою організації і становить основу для встановлення цілей у сфері якості (3.2,5).

Примітка 2. Політика в сфері якості може грунтуватися на принципах управління якістю, викладених у цьому стандарті (див. 0.2).

3.2.5 цілі в сфері якості (quality objectives)

Те, чого прагнуть, або до чого прямують у сфері якості (3.1.1)

         Примітка 1. Цілі в сфері якості, як правило, грунтують на політиці організації в сфері якості (3.2.4).

         Примітка 2. Цілі в сфері якості, як правило, визначають для відповідних функцій та рівнів в організації (3.3.1).

3.2.6 управління {management)

Скоординована діяльність, яка полягає у спрямовуванні та контролюванні організації (3.3.1)

3.2.7 найвище керівництво (top management)

      Особа чи група осіб, яка спрямовує та контролює діяльність організації (3.3.1) на найвищому рівні

3.2.8 управління якістю (quality management)

Скоординована діяльність, яка полягає у спрямовуванні та контролюванні організації (3.3,1) щодо якості (3.1.1)

Примітка. Спрямовування та контролювання щодо якості звичайно охоплює розроблення політики в сфері якості (3.2.4) і цілей у сфері якості (3.2.5), планування якості (3.2.9), контроль якості (3.2.10), забезпечення якості (3.2.11) і поліпшення якості (3.2.12).

3.2.9 планування якості (quality planning)

Складова частина управління якістю (3.2.8), зосереджена на встановленні цілей у сфері якості (3.2.5) і на визначенні операційних процесів (3.4.1) та відповідних ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості

Примітка. Розроблення програм якості (3.7.5) може бути складовою частиною планування якості.

3.2.10 контроль якості (quality control)

       Складова частина управління якістю (3.2.8), зосереджена на виконанні вимог (3.1.2) до якості

3.2.11 забезпечення якості (quality assurance)

Складова частина управління якістю (3.2.8), зосереджена на створенні впевненості в тому, що вимоги (3.1.2) до якості буде виконано

3.2.12 поліпшення якості (quality improvement)

Складова частина управління якістю (3.2.8), зосереджена на збільшенні здатності виконати вимоги (3.1.2) до якості

Примітка. Вимоги можуть бути пов'язаними з будь-якими аспектами, такими, як результативність (3.2.14), ефективність (3.2.15) або простежуваність (3.5.4).

3.2.13 постійне поліпшення (continual improvement)

Повторювана діяльність щодо збільшення можливості виконати вимоги (3.1.2)

Примітка. Процес (3.4.1) установлення цілей та пошуку можливостей поліпшення це постійний процес, в якому використовують дані аудиту (3.9.5) і висновки аудиту (3.9.6), аналізування даних, аналізування (3.8.7) з боку керівництва або інші засоби і який звичайно веде до коригувальних дій (3.6.5) або запобіжних дій (3.6.4).

3.2.14 результативність (effectiveness)

Ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів

3.2.15 ефективність (efficiency)

Співвідношення між досягненим результатом і використаними ресурсами.

3.3 Терміни стосовно організації

3.3.1 організація (organization)

Сукупність людей та засобів виробництва з розподілом відповідальності, повноважень та взаємовідносин

Приклади. Компанія, корпорація, фірма, підприємство, установа, доброчинна організація, індивідуальний торговець, асоціація або їхні підрозділи чи комбінації.

Примітка 1. Розподіл є звичайно упорядкованим.

Примітка 2. Організація може бути державною або приватною.

Примітка 3. Це визначення чинне лише стосовно стандартів на системи управління якістю (3.2.3). Термін “організація” має інше визначення в ISO/IEC Guide 2.

ДСТУ ISO 9000-2001 с.8

3.3.2 організаційна структура (organizational structure)

Розподіл відповідальності, повноважень та взаємовідносин між працівниками

Примітка 1. Розподіл є звичайно упорядкованим.

Примітка 2. Організаційну структуру часто формалізують у настанові з якості (3.7.4) або в програмі якості (3.7.5) для проекту (3.4.3).

Примітка 3. За сферою охоплення організаційна структура може мати відповідні схеми зв'язків із зовнішніми організаціями (3.3.1).

3.3.3 інфраструктура (infrastructure}

<0рганізація> сукупність устатковання, обладнання та служб, необхідних для функціонування організації (3.3.1)

1.  виробниче середовище (work environment)

Сукупність умов, за яких виконують роботу

Примітка. Умови охоплюють фізичні, соціальні, психологічні та екологічні чинники (такі, як температура, схеми визнання та заохочування, ергономіка і склад атмосфери).

3.3.5 замовник (customer)

Організація (3.3.1) або особа, яка отримує продукцію (3.4.2)

          Приклади. Споживач, клієнт, кінцевий користувач, роздрібний торговець, пільговий споживач і покупець.

Примітка. Стосовно організації замовник може бути внутрішнім або зовнішнім.

3.3.6 постачальник (supplier)

Організація (3.3.1) або особа, яка надає продукцію (3.4.2)

Приклади. Виробник, посередник, роздрібний торговець або продавець продукції, постачальник послуги чи інформації.

Примітка 1. Стосовно організації постачальник може бути внутрішнім або зовнішнім.

 Примітка 2. У контрактній ситуації постачальник іноді називається підрядником.

3.3.7 зацікавлена сторона (interested party)

Особа чи група осіб, які мають певний інтерес щодо показників діяльності або успіху організації (3.3.1).

Приклади. Замовники (3.3.5), власники, працівники організації, постачальники (3.3.6), банки, синдикати, партнери або товариства.

Примітка. Групу осіб може становити організація, її підрозділ або декілька організацій.

3.4 Терміни стосовно процесів та продукції

3.4.1 процес (process)

      Сукупність взаємопов'язаних або взаємодійних видів діяльності, яка перетворює входи на виходи

Примітка 1. Входами одного процесу є, як правило, виходи інших процесів.

        Примітка 2. Процеси в організації (3.3.1), як правило, планують і здійснюють за контрольованих умов з метою створення додаткових цінностей.

Примітка 3. Процес, для якого відповідність (3.6.1) одержуваної в його результаті продукції (3.4.2) не піддається простій перевірці звичайними методами, часто називають “спеціальний процес”.

3.4.2 продукція (product)

Результат процесу (3.4.1)

Примітка 1. Існує чотири узагальнені категорії продукції:

послуги (наприклад, перевезення);

інтелектуальна продукція (наприклад, комп'ютерна програма, словник);

технічні засоби (наприклад, механічна частина двигуна);

перероблені матеріали (наприклад, мастило).

Багато видів продукції складаються з елементів, що належать до різних узагальнених категорій продукції. У такому разі віднесення продукції до послуги, інтелектуальної продукції, технічних засобів або перероблених матеріалів залежить від елемента, що переважає. Наприклад, пропонована продукція “автомобіль” складається з технічних засобів (наприклад, шин), перероблених матеріалів (наприклад, палива, охолоджувальної рідини), інтелектуальної продукції (наприклад, програма регулювання двигуна, інструкція для водія) і послуг (наприклад, пояснення щодо функціонування, надавай! продавцем).

Примітка 2. Послуга є результатом щонайменше одного виду діяльності, обов'язково здійсненого у взаємодії між постачальником (3.3.6) і замовником (3.3.5), і, як правило, нематеріальна. Надання послуги може включати, наприклад, таке:

дії з матеріальною продукцією, наданою замовником (наприклад, автомобіль, що підлягає ремонту);

дії з нематеріальною продукцією, наданою замовником (наприклад, декларація про доходи, необхідна для обчислення розміру податку);

ДСТУ ISO 9000-2001 с.9

надання нематеріальної продукції (наприклад, надання інформації в контексті передавання знань);

створення сприятливих умов для замовника (наприклад, у готелях та ресторанах). Інтелектуальна продукція містить інформацію, є звичайно нематеріальною і може набувати форми підходів, ділових угод або методик (3.4.5).

Технічні засоби, як правило, матеріальні, і їхня кількість становить кількісну характеристику (3.5.1). Перероблені матеріали звичайно матеріальні, і їхня кількість є неперервною характеристикою. Технічні засоби та перероблені матеріали часто називають товаром.

Примітка 3. Забезпечення якості (3.2.11) спрямовують головним чином на передбачену продукцію.

3.4.3 проект (project)

Єдиний процес (3.4.1), що складається з сукупності скоординованих та контрольованих видів діяльності з датами початку та закінчення, здійснюється для досягнення мети, яка відповідає конкретним вимогам (3.1.2), і містить обмеження щодо термінів, вартості та ресурсів

Примітка 1. Окремий проект може становити частину структури більшого проекту.

Примітка 2. У деяких проектах цілі уточнюють і характеристики (3.5.1) продукції визначають поступово в міру реалізації проекту.

Примітка 3. Результатом проекту може бути одна чи декілька одиниць продукції (3.4.2).

 Примітка 4. Адаптовано з ISO 10006:1997.

1.  проектування і розроблення (design and development)

Сукупність процесів (3.4.1), які перетворюють вимоги (3.1.2) в установлені характеристики (3.5.1) або в технічні умови (3.7.3) на продукцію (3.4.2), процес (3.4.1) чи систему (3.2.1)

Примітка 1. Терміни “проектування” і “розроблення” іноді використовують як синоніми, а іноді для визначення різних стадій процесу проектування та розроблення в цілому.

Примітка 2. Для позначення природи того, що проектують та розробляють, можуть вживати пояснювальні слова (наприклад, проектування та розроблення продукції або проектування та розроблення процесу).

3.4.5 методика (procedure)

Установлений спосіб діяльності або здійснення процесу (3.4.1)

Примітка 1. Методики можуть бути оформлені чи не оформлені документально.

        Примітка 2. Для позначення документально оформленої методики часто вживаються терміни “письмова методика” або “задокументована методика”. Документ (3.7.2), який містить методику, може називатися “методичний документ”.

3.5 Терміни стосовно характеристик

  3.5.1 характеристика (characteristic)

Відмітна властивість

Примітка 1. Характеристика може бути власною або присвоєною.

Примітка 2. Характеристика може бути якісною або кількісною.

Примітка 3. Існують різні класи характеристик, такі, як:

фізичні (наприклад, механічні, електричні, хімічні або біологічні характеристики);

органолептичні (наприклад, пов'язані з нюхом, дотиком, смаком, зором, слухом);

етичні (наприклад, ввічливість, чесність, правдивість);

часові (наприклад, пунктуальність, безвідмовність, доступність);

ергономічні (наприклад, характеристики фізіологічні або пов'язані з безпекою людини);

функціональні (наприклад, максимальна швидкість літака).

3.5.2 характеристика якості (quality characteristic)

Власна характеристика (3.5.1) продукції (3.4.2), процесу (3.4.1) або системи (3.2.1), пов'язана з вимогою (3.1.2)

Примітка 1. “Власний” означає присутній у чомусь саме як постійна характеристика.

Примітка 2. Присвоєні характеристики продукції, процесу або системи (наприклад, ціна продукції, власник продукції) не є характеристиками якості цієї продукції, процесу або системи.

3.5.3 надійність (dependability)

        Збірний термін, який вживають для описування характеристики готовності та чинників, що її зумовлюють: характеристик безвідмовності, ремонтопридатності і забезпеченості технічного обслуговування

        Примітка. Термін “надійність” вживають лише для загального описування в некількісних термінах. [ІЕС 60050-191:1990]

3.5.4 простежуваність (traceability)

        Змога простежити передісторію, застосування або місцезнахождення того, що розглядають.

Примітка 1. Стосовно продукції (3.4.2) простежуваність може бути пов'язана з:

походженням матеріалів чи складових частин,

історією оброблення,

розподілом або місцезнаходженням продукції після поставляння.

Примітка 2. У галузі метрології прийняте визначення, наведене в VIM:1993, п. 6.10.

ДСТУ ISO 9000-2001 с.10

3.6 Терміни стосовно відповідності

3.6.1 відповідність (conformity) Виконання вимоги (3.1.2)

Примітка 1. Це визначення узгоджено з введеним в ISO/IEC Guide 2, але його сформульовано інакше, для узгодженості з поняттями ISO 9000.

1.  невідповідність {nonconformity)

Невиконання вимоги (3.1.2)

3.6.3 дефект (defect)

Невиконання вимоги (3.1.2), пов'язаної з передбаченим або установленим використанням

Примітка 1. Розрізнення понять “дефект” і “невідповідність” (3.6.2) важливе, оскільки воно має підтекст юридичного характеру, зокрема пов'язаний з питаннями відповідальності за вироблену продукцію. Тому, термін “дефект” слід вживати надзвичайно обережно.

Примітка 2. Передбачене використання, як його передбачає замовник (3.3.5), може залежати від характеру інформації, такої, як інструкції з експлуатації та технічного обслуговування, надавані постачальником (3.3.6).

3.6.4 запобіжна дія (preventive action)

Дія, яку виконують для усунення причини потенційної невідповідності (3.6.2) або іншої потенційно небажаної ситуації

Примітка 1. Потенційна невідповідність може мати декілька причин.

Примітка 2. Запобіжну дію виконують для попередження події, тоді як коригувальну дію (3.6.6) для попередження повторної події.

3.6.5 коригувальна дія (corrective action)

Дія, яку виконують для усунення причини виявленої невідповідності (3.6.2) або іншої небажаної ситуації

Примітка 1. Невідповідність може мати декілька причин.

Примітка 2. Коригувальну дію виконують для попередження повторного виникнення події, тоді як запобіжну дію (3.6.4) для попередження виникнення події.

Примітка 3. Слід розрізняти коригування (3.6.6) і коригувальну дію.

3.6.6 коригування (correction)

Дія, яку виконують для усунення виявленої невідповідності (3.6.2)

Примітка 1. Коригування можна виконувати в поєднанні з коригувальною дією (3.6.5).

         Примітка 2. Коригуванням може бути, наприклад, перероблення (3.6.7) або зниження градації (3.6.8).

3.6.7 перероблення (rework)

Дія, яку виконують з невідповідною продукцією (3.4.2), щоб зробити її відповідною вимогам (3.1.2)

Примітка. На відміну від перероблення під час ремонту (3.6.9) можуть змінювати або замінювати складові частини невідповідної продукції.

3.6.8 зниження градації (regrade)

Змінювання градації (3.1.3) невідповідної продукції (3.4.2), щоб зробити її відповідною вимогам (3.1.2), відмінним від початкове встановлених

3.6.9 ремонт (repair)

Дія, яку виконують з невідповідною продукцією (3.4.2), щоб зробити її придатною для передбаченого використання

Примітка 1. Ремонт охоплює дії з виправлення початково відповідної продукції для її відновлення з метою використання, наприклад, у межах операцій з технічного обслуговування.

Примітка 2. На відміну від перероблення (3.6.7) під час ремонту можуть змінювати або замінювати складові частини невідповідної продукції.

3.6.10 бракування (scrap)

Дія, яку виконують з невідповідною продукцією (3.4.2), щоб не допустити її передбачене використання

Приклади. Утилізація, знищення.

Примітка. У ситуації з невідповідною послугою її припиняють надавати.

3.6.11 поступка (concession)

        Дозвіл на використання чи випуск продукції (3.4.2), яка не відповідає встановленим вимогам (3.1.2)

Внимание! Это не полная версия документа. Полная версия доступна для скачивания.