ДСТУ ISO 9004-2-96

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ УКРАИНЫ

----------------------------------------------------------------------

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

И ЭЛЕМЕНТАМИ КАЧЕСТВА

Часть 2

Указания по услугам

Издание официальное

Киев

ГОССТАНДАРТ УКРАИНЫ

1997

ДСТУ ISO 9004-2-96

                            ПРЕДИСЛОВИЕ

1 РАЗРАБОТАН  И  ВНЕСЕН  Государственным  научно-исследовательским ин-

ститутом  <Система> ( ГНИИ <Система>) Госстандарта Украины совместно с

Техническим  комитетом по  стандартизации  <Управление  качеством  и

обеспечение качества>

2 УТВЕРЖДЕН  И  ВВЕДЕН  В ДЕЙСТВИЕ приказом Госстандарта Украины от 27

ноября 1996 г.  500

3 Разделы  3-4  и  приложения  А,  Б,  В  представляют  собой  полный

аутентичный текст  международного стандарта ISO 9004-2:1991 <Управле-

ние  качеством  и  элементы  системы  качества.  Часть  2. Руководящие

указания по услугам>.

В разделы 1, 2 стандарта внесены редакционные изменения в соответствии

с требованиями ДСТУ 1.5--93 по изложению этих разделов

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 РАЗРАБОТЧИКИ:  Ю.И.Койфман, канд. физ.-мат. наук (руководитель  раз-

работки), Е.В.Герус, И.В.Головачева

                                 2

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

                            СОДЕРЖАНИЕ

                                                                   С.

1.Область применения.................................................4

2.Нормативные ссылки.................................................4

3.Определения........................................................5

4.Характеристики услуг...............................................6

   4.1.Характеристики услуг и их предоставления.....................6

   4.2.Управление характеристиками услуг и их предоставлением.......7

5.Принципы системы качества..........................................7

   5.1.Ключевые аспекты системы качества............................7

   5.2.Ответственность руководства..................................7

   5.3.Персонал и материальные ресурсы.............................10

   5.4.Структура системы качества..................................12

   5.5.Непосредственное взаимодействие с потребителями.............15

6.Рабочие элементы системы качества.................................16

   6.1.Процесс маркетинга..........................................16

   6.2.Процесс проектирования......................................17

   6.3.Процесс предоставления услуги...............................22

   6.4.Анализ уровня выполнения услуги и его повышение.............24

Приложение А. Примеры услуг, к которым применяется данный стандарт..26

Приложение Б. Таблица соответствия между пунктами настоящего

стандарта и ДСТУ ISO 9004-1 на элементы системы качества........... 28

Приложение В. Библиография......................................... 30

                                 3

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

                 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ УКРАИНЫ

----------------------------------------------------------------------

                       УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

                    И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

                              Часть2

                        Указания по услугам

                         УПРАВЛIННЯ ЯКIСТЮ

                    ТА ЕЛЕМЕНТИ СИСТЕМИ ЯКОСТI

                             Частина 2

                       Настанови щодо послуг

                         QUAUTY MANAGEMENT

                    AND QUAUTY SYSTEM ELEMENTS

                              Part 2

                      Guidelines for services

----------------------------------------------------------------------

                                             Дата введения 1997-07-01

                                                           ----------

    1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

    Стандарт  устанавливает  принципы  и  элементы  систем  качества,

охватывающих  все  процессы, необходимые для обеспечения эффективности

услуги, от маркетинга до ее предоставления, включая анализ услуги.

    Стандарт распространяется на предприятия, организации, учреждения

(далее - организации), действующие на  территории  Украины, независимо

от форм собственности и  видов деятельности, министерства (ведомства),

органы по сертификации, технические комитеты по стандартизации.

    Требования  настоящего  стандарта  вместе с требованиями ДСТУ ISO

9001,  ДСТУ  ISO  9002  или  ДСТУ  ISO 9003 применяют при сертификации

систем качества в сервисных организациях.

    2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

    В настоящем стандарте приведены ссылки на следующие стандарты:

    ДСТУ 3230-95 Управление качеством и обеспечение качества. Тер-

мины и определения

    ДСТУ ISO 9000-1-95 Стандарты по управлению качеством и обеспече-

нию качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению

    ДСТУ ISO 9001-95 Системы  качества. Модель  обеспечения  качества

при проектировании, разработки, производстве, монтаже и обслуживании

    ДСТУ ISO 9002-95  Системы  качества. Модель обеспечения  качества

при производстве, монтаже и обслуживании.

    ДСТУ ISO 9003-95  Системы  качества.  Модель обеспечения качества

при контроле готовой продукции и ее испытаниях

    ДСТУ ISO 9004-1-95 Управление качеством и элементы системы качес-

тва. Часть 1. Руководящие указания.

    Приложения А, Б являются справочными.

    Справочные источники информации приведены в приложении В.

----------------------------------------------------------------------

Издание официальное

                                 4

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

    В настоящем стандарте используются определения ДСТУ 3230, а также

определения,   необходимые   для  уточнения  терминов,  приведенных  в

настоящем стандарте.

    Примечание.  Для большей ясности некоторые из ранее установленных

определений (без примечаний) повторяются  с указанием в скобках их ис-

точника.

    3.1 организация

    Компания,  корпорация,  фирма,  предприятие,  ассоциация  или  их

подразделения,  объединенные  или  нет,  государственные  или частные,

которые  выполняют самостоятельную функцию (или функции) и имеют адми-

нистрацию.

    3.2 поставщик

    Организация,  предоставляющая  продукцию  или услугу  потребителю

(ДСТУ 3230).

    Примечание.  Поставщик иногда рассматривается как <первая сторона

в коммерческой деятельности>

    3.3 субподрядчик

    Поставщик сервисной организации в контрактной ситуации.

    3.4 потребитель

    Получатель продукции или услуги (ДСТУ 3230)

    Примечание   1.   Потребителем  может  быть,  например,  конечный

потребитель, пользователь, льготный потребитель или покупатель.

    Примечание  2.  Потребитель  иногда  рассматривается  как <вторая

сторона в коммерческой деятельности>.

    Примечание 3. Потребителем может выступать подразделение а рамках

сервисной организации.

    3.5 услуги

    Итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и

внутренней  деятельности  поставщика  по  удовлетворению  потребностей

потребителя ( ДСТУ 3230).

    Примечание  1. Поставщик или потребитель могут быть предоставлены

при взаимодействии персоналом или оборудованием.

    Примечание  2.  Непосредственное  взаимодействие  потребителя  с

поставщиком может быть существенным для предоставления услуги.

    Примечание  3.  Поставка  или  использование  материальных  видов

продукции может быть частью предоставления услуги.

                                 5

ДСТУ ISO 9004-2-96

    Примечание  4.  Услуга  может  быть  связана  с  производством  и

поставкой материальной продукции.

    3.6 предоставление услуги

    Деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

    3.7 качество

    Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности

удовлетворить   установленные   и   предполагаемые  потребности  (ДСТУ

3230)

    3.8 политика в области качества

    Основные  направления  и  цели  организации  в  области качества,

официально сформулированные высшим руководством (ДСТУ 3230)

    3.9 управление качеством

    Те  аспекты общей функции управлений, которые определяют политику

в  области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с

помощью   таких   средств,   как  планирование  качества,  оперативное

управление  качеством,  обеспечение  качества  и  улучшение качества в

рамках системы качества ( ДСТУ 3230)

    3.10 система качества

    Совокупность  организационной  структуры,  методик,  процессов  и

ресурсов,  необходимых  для  осуществления управления  качеством (ДСТУ

3230).

    4 ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ

    4.1 Характеристики услуг и их предоставления

    Требования  к  услуге  должны  быть  четко  установлены  в  виде

характеристик,  поддающихся  наблюдению  и  допускающих  оценивание их

потребителем.

    Связанные с предоставлением услуг процессы также требуют описания

при  помощи  характеристик,  наблюдение которых для потребителя  может

быть  не  всегда  возможным,  но  которые  непосредственно  определяют

уровень предоставления услуги.

    Обе  разновидности  характеристик  должны допускать их оценивание

сервисной организацией на соответствие принятым нормам.

    Характеристика   услуги   или   ее   предоставление   может  быть

количественной (поддающейся  измерению) или  качественной (поддающейся

сравнению)  в зависимости  от того, как и кто дает ее оценку - сервис-

ная организация или потребитель.

    Примечание.  Многим  качественным  характеристикам,  получившим

субъективную  оценку  потребителей,  может  в  дальнейшем даваться

количественная оценка сервисной организацией.

    К  характеристикам,  которые  могут  указываться  в  нормативных

документах, относятся:

                                 6

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    -  мощности,  возможности,  численность  персонала  и  количество

материалов;

    -  продолжительность ожидания, продолжительность предоставления и

продолжительность технологического цикла услуги;

    -  гигиена, безопасность, безотказность и гарантии;

    -  отзывчивость, доступность и вежливость персонала, комфортность

и  эстетичность  обстановки,  компетентность,  надежность,  точность,

полнота,    соответствие    современному   уровню,   достоверность   и

эффективность контактов.

    4.2 Управление характеристиками услуг и их предоставлением

    В  большинстве  случаев  управление  характеристиками  услуг и их

предоставлением  может достигаться только за счет управления процессом

предоставления  услуги. Поэтому важную роль в достижении и поддержании

необходимого   уровня  качества  услуги  играют  измерения  параметров

процесса и управление им.

    Несмотря  на то, что иногда в ходе предоставления услуги возможно

устранение  обнаруженных недостатков, чаще всего невозможно полагаться

на  окончательный контроль как средство воздействия на качество услуги

в точках взаимодействия с потребителем, где потребитель часто способен

немедленно выявить любое несоответствие.

    Процесс  предоставления  услуг  может  колебаться  в  пределах от

высокомеханизированного (как  это имеет место при прямом наборе номера

абонента, вызываемого по телефону) до сугубо персонифицированного (как

это, например, имеет место при предоставлении юридических, медицинских

или  консультационных  услуг.  Чем  полнее  может  быть описан процесс

(указанием средств механизации или в подробных методиках), тем большей

является    возможность   применения   принципов   системы   качества,

структурированных и упорядоченных соответствующим образом.

    5 ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

    5.1 Ключевые аспекты системы качества

    Как  показано  на  рисунке  1.  потребителя касаются три ключевых

аспекта  системы  качества.  Удовлетворенность  потребителя может быть

достигнута   лишь   при   наличии   гармонии  между   ответственностью

руководства, персоналом и материальными ресурсами и структурой системы

качества.

    5.2 Ответственность руководства

    5.2.1 Общие положения

    Руководство  несет  ответственность  за  формирование  политики в

области  качества  услуг  и  удовлетворенности потребителя. Реализация

политики  зависит  от  того насколько успешно руководство обеспечивает

разработку и эффективное функционирование системы качества.

    5.2.2 Политика в области качества

    Ответственность за  все  аспекты  проведения  политики  в области

качества сервисной  организации  возложена  на  ее высшее руководство.

Руководству следует  разработать  и  документально оформить политику в

области качества с учетом:

    - класса предоставляемых услуг;

                                 7

ДСТУ ISO 9004-2-96

    - репутации сервисной организации с точки зрения обеспечиваемого

качества:

    - задач в области качества услуг;

    - методов выполнения задач в области качества;

    - роли персонала компании, отвечающего за реализацию политики в

области качеств.

    Руководство  должно обеспечить ознакомление персонала с политикой

в области качества и понимание, реализацию и следование ей.

                      -----------------------

                      |                     |

                      |   Ответственность   |

                      |     руководства     |

                      |       (5.2)         |

                      -----------------------

                         /               \

                        /       |         \

                       /                   \

                      /         |           \

                     /                       \

                    /           |             \

                   /                           \

                  /    ----------------------   \

                 /     |                    |    \

                /      |   Взаимодействие   |     \

               /       |   с потребителям   |      \

              /        |       (5.5)        |       \

             /         ----------------------        \

            /               /          \              \

           /               /            \              \

          /               /              \              \

         /               /                \              \

        /               /                  \              \

       /               /                    \              \

      /               /                      \              \

   ---------------------                     ---------------------

   |                   |                     |     Персонал      |

   |    Структура      |                     |   и материальные  |

   | системы качества  |- -- -- -- -- -- -- -|      ресурсы      |

   |      (5.4)        |                     |       (5.3)       |

   |                   |                     |                   |

   ---------------------                     ---------------------

            Рисунок 1  Ключевые аспекты системы качества

                                 8

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    5.2.3 Задачи в области качества

    Реализация  политики  в  области качества требует того, чтобы при

постановке  задач  в области качества были определены основные цели. К

таким целям относятся:

    - удовлетворение потребителя в соответствии с профессиональными и

этичными нормами;

    - постоянное повышение качества услуг;

    - учет требований общества и защиты окружающей среды;

    - эффективность предоставления услуг.

    Исходя  из  основных   целей  руководство  должно  сформулировать

совокупность таких задач и мероприятий в области качества:

    - четкое определение потребностей потребителя и необходимых мер в

отношении качества;

    -   предупредительные   и  контрольные  меры  с  целью  избежания

неудовлетворенности потребителя;

    -    оптимизация    затрат   на   обеспечение   должного   уровня

предоставления услуг с точки зрения качества;

    - создание системы коллективных обязательств по качеству в рамках

своей организации;

    -  постоянный анализ требований к услугам и достигнутого уровня с

целью выявления резервов повышения качества услуг;

    -  предупреждение  неблагоприятных  воздействий  на общество и на

окружающую среду вследствие деятельности сервисной организации.

    5.2.4 Ответственность и полномочия в области качества

    Для  выполнения  задач  в  области  качества  руководству следует

создать  структуру  системы  качества,  позволяющую  на  всех  этапах

предоставления  услуг  осуществлять  эффективное  управление качеством

услуг, оценивать и повышать их.

    Следует  четко  установить  обязанности,  общую  и  персональную

ответственность  и полномочия всех работников, от деятельности которых

зависит   качество   услуг.  При  этом  должна  быть  предусмотрена  и

необходимость  эффективных  отношений между потребителем и поставщиком

во  всех точках их взаимодействия как в самой организации, так и за ее

пределами.   Установленные   ответственность   и   полномочия   должны

согласовываться со средствами и методами обеспечения качества услуг.

    Высшее  руководство  должно  нести  ответственность за разработку

требований  к  системе  качества. Оно должно непосредственно или через

назначенного  им представителя отвечать за внедрение системы качества,

ее  проверку,  постоянное  измерение  параметров  и  анализ  с  целью

совершенствования.

    Несмотря   на   то,   что   персонал,   на   которого   возложены

соответствующие  непосредственные  обязанности  по  оказанию  услуги,

способен вносить свой вклад в достижение качества, качество создает не

только  он.  Он  образует  лишь часть системы качества. Сфера действия

системы  качества  охватывает  все  функции,  и  постоянное  повышение

качества  требует  участия, отдачи и эффективного взаимодействия всего

персонала сервисной организации.

    5.2.5 Анализ со стороны руководства

    Руководство   должно   предусмотреть   регулярное  и  независимое

проведение  официального анализа системы качества, дающего возможность

определить,   в  какой  мере  она  продолжает  отвечать  предъявляемым

                                 9

ДСТУ ISO 9004-2-96

требованиям,   позволяет   эффективно  проводить  политику  в  области

качества  и  выполнять  поставленные в области качества задачи. Особое

внимание  следует  обратить на необходимость или возможность повышения

качества. Анализ должен проводиться соответствующими работниками из ру-

ководящего   состава   организации   или   компетентным,   независимым

персоналом, информирующим непосредственно высшее руководство.

    Такой   анализ   должен   включать   четко   сформулированные   и

исчерпывающие  оценки, базирующиеся на всех источниках соответствующей

информации, в том числе:

    -  выводах  анализа  уровня предоставления услуг, т. е. данных об

общей эффективности и результативности процесса предоставления услуг с

точки зрения  выполнения  предъявляемых  к  услугам требований и удов-

летворенности потребителя (6.4);

    - выводах  внутренних  проверок  качества  о  реализации  и  эф-

фективности всех  элементов системы качества с точки зрения выполнения

поставленных задач по обеспечению качества услуг (6.4.4);

    - изменениях,  вызванных  новыми технологиями, концепциями качес-

тва, рыночными  стратегиями, а также социальными условиями и условиями

окружающей среды.

    Оформленные  в виде документа замечания, выводы и рекомендации по

результатам   анализа  и  оценки  должны  быть  предоставлены  высшему

руководству  для  их  учета  во  время  подготовки программы повышения

качества услуг.

    5.3 Персонал и материальные ресурсы

    5.3.1 Общие положения

    Руководство должно обеспечивать необходимые и достаточные ресурсы

для  внедрения  системы  качества  и выполнения поставленных в области

качества задач.

    5.3.2 Персонал

    5.3.2.1 Стимулирование

    Самым важным ресурсом любой организации являются ее работники, и,

в первую очередь, это относится к сервисной организации, где поведение

и  исполнительский уровень отдельных работников непосредственно влияют

на качество услуг.

    С  целью  обеспечения  стимулов к труду, профессионального роста,

должного  делового общения, высокого исполнительского уровня персонала

руководству следует:

    -  при  отборе  работников  исходить  из их способности выполнять

установленные должностные инструкции;

    - создавать  такие условия работы, способствующие достижению наи-

высших показателей качества работы и благоприятного рабочего климата;

    -  реализовать  возможности каждого работника организации за счет

последовательного  применения  творческих  подходов  к  труду  и более

широкого вовлечения в трудовой процесс;

    -  обеспечивать понимание предстоящих работ и поставленных задач,

в том числе их влияние на качество;

    - следить за тем, чтобы весь персонал осознавал свою причастность

к  обеспечению  качества услуг, предоставляемых потребителю, и понимал

свою роль в этом процессе;

                                 10

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    -  поощрять  направленные  на  повышение  качества  усилия  путем

должного  их  признания и предоставления вознаграждения за достигнутые

результаты;

    -  регулярно  рассматривать  факторы  стимулирования  персонала в

обеспечении качества услуг;

    - применять плановое продвижение по службе и повышение профессио-

нального уровня персонала;

    - внедрять программы повышения квалификации персонала.

    5.3.2.2 Подготовка и профессиональный рост персонала

    Обучение  позволяет  осознать  необходимость  перемен  и  создает

условия, позволяющие добиться перемен и профессионального роста.

    К важным элементам профессионального роста относятся:

    -  подготовка  исполнителей в области управления качеством, в том

числе, специалистов  по  расчету  затрат  на  качество и оценке эффек-

тивности системы качества;

    - подготовка  персонала (не  стоит ограничивать только  теми, кто

непосредственно отвечает за качество);

    -  проведение  занятий  с  персоналом  сервисной  организации  по

изучению  политики  в области качества, поставленных задач и концепций

удовлетворения потребителя;

    - реализация ознакомительной программы по качеству, которая может

включать проведение инструктажей и курсов подготовки новых работников,

а также программ переподготовки для работников со стажем;

    -   применение   методик   определения  и  проверки  соответствия

подготовки, которую прошел персонал, потребностям организации;

    -  подготовка  в  сфере  правления  процессами,  сбора  и анализа

данных,  выявления  и  анализа  узких  мест, корректирующих действий и

улучшения качества, коллективной работы и методов общения;

    -  необходимость  тщательного установления требований к персоналу

для официальной аттестации, а также оказания в нужных случаях помощи и

поддержки;

    -  оценка исполнительского уровня персонала с целью выявления его

потенциальных возможностей н потребностей профессионального роста.

    5.3.2.3 Деловое общение

    Персонал,  предоставляющий  услуги,  особенно  работники, имеющие

непосредственный контакт с потребителем, должны знать правила делового

общения  и  иметь  соответствующие  навыки.  Они  должны быть способны

образовать   жизнеспособный   трудовой   коллектив,   который  мог  бы

надлежащим  образом взаимодействовать со сторонними организациями и их

представителями  для  того,  чтобы услуги предоставлялись в срок и без

замечаний.

    Коллективные  мероприятия, например, общие собрания по обсуждению

вопросов  повышения  качества,  могут быть эффективными с точки зрения

налаживания взаимоотношений  между  работниками и могут способствовать

привлечению их к участию в решении проблем и сотрудничеству.

    Регулярное  общение  с  коллективом  сервисной организации должно

стать  правилом  для  всех  уровней  руководства.  Важным инструментом

такого  общения  и выполнения связанных с предоставлением услуги работ

является  наличие  соответствующей  информационной  системы. К методам

делового общения могут относиться:

    - проведение руководством оперативных совещаний;

    - проведение заседаний по обмену информацией;

                                 11

ДСТУ ISO 9004-2-96

    - использование документально оформленной информации;

    - применение средств информационной технологии.

    5.3.3 Материальные ресурсы

    К  материальным  ресурсам, необходимым для выполнения связанных с

предоставлением услуг работ, могут относиться:

    - оборудование и фонды, непосредственно обеспечивающие предостав-

ление услуг;

    - вспомогательные  средства, например, приспособления, транспорт-

ные средства и информационные системы;

    - средства оценки  качества, оснастка и  программное  обеспечение

ЭВМ;

    - рабочая и техническая документация.

    5.4 Структура системы качества

    5.4.1 Общие положения

    Сервисная  организация должна разработать, создать, документально

оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества

как  средство  проведения принятой в области качества услуг политики и

выполнения  поставленных  задач.  Рабочие  элементы  системы  качества

описаны в разделе 6.

    Структура   элементов   системы   качества   должна  обеспечивать

надлежащее   управление   всеми   рабочими  процессами,  определяющими

качество услуг, и гарантировать их должный уровень.

    Особое    внимание    в    системе   качества   следует   уделять

профилактическим  мероприятиям,  позволяющим  предупреждать  появление

проблем,  не  умаляя значения возможности реагирования на недостатки в

случае их возникновения и исправления.

    5.4.2 Петля качества услуги

    В  рамках  системы  качества  должны  быть  разработаны методики,

устанавливающие   требования   к   осуществлению   всех   связанных  с

предоставлением   услуги   процессов,   включая  три  основополагающих

процесса ( маркетинг, проектирование и предоставление услуги), функци-

онирующие в петле качества, как указано на рисунке 2.

    Качество    услуги,    как   оно   воспринимается   потребителем,

непосредственно  определяется  этими  процессами,  а также действиями,

связанными с мероприятиями, выполняемыми по результатам обратной связи

по качеству услуг и способствуют повышению их качества, а именно:

    - с оценкой предоставленной услуги поставщиком;

    - с оценкой полученной услуги потребителем;

    - с проверками  качества реализации всех элементов системы качес-

тва и их эффективности.

    Обратная  связь  по  качеству  должна  быть  установлена  и между

взаимодействующими элементами петли качества.

                                 12

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

       -- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --

       |                                                   |

                       СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

       |                                                   |

       |                          -----------------------  |

                                 / Технические условия  /------------

       |                        /       на услугу      /            |

                                --------------------------------    |

  ------------------  ----------------   / Технические условия /    |

 / Краткое описание / |   Процесс    |--/   предоставление    /-----|

/       услуги     /->|проектирования| /       услуги        /      |

-------------------   ---------------- ---------------------------  |

              |              |   |       /  Технические условия  /  |

       |      ^              ^   -------/     на управление     /---|

              |              |         /        качеством      /    |

       |      ----------     |         ------------------------     |

                       |     |            -----<---------------------

       |               |     |            |

Потреби-|   Постав-     |     |            |        Постав- | Потреби-

 тель       щик        |     |            |         щик       тель

------->|<----------    |     |            |        ------->|<--------

                       |     |            |

------------     -------------|  --------------------   ----------

\Потребности\--->| Процесс   ||  |Процесс предостав-|  \ Результат \

\ в услуге  \   | маркетинга||->|   ления услуги   | --\выполнения \

 ------------   -------------|| -------------------- |  \ услуги    \

       |          |  ---------|   |                  |   ------------

                  |  |  -------   -->--     ----------     --<--

       |          |  |  |             |     |              |

                  |  |  |         -------------      --------------

       |          |  |  |        /   Оценка    \    /   Оценка     \

                  |  |  |        \ поставщиком /    \ потребителем /

       |          |  |  |         -------------      --------------

   ------------------------             |             |    |

  /Анализ уровня выполнения\            |             |

  \ услуги и его повышения /            |             |    |

   ------------------------             |             |    |

                  |  ------<-------------             |

       |          ---------<---------------------------    |

       -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --

                   Условные обозначения:

    --------

    \       \      Потребности в услуге / результат выполнения услуги

     --------

    ---------

    |       |      Процессы выполнения услуги

    ---------

    --------

   /        /      Документы на процессы выполнения услуги

    --------

    --------

   /        \      Связанные с услугой мероприятия

   \        /

    --------

                Рисунок 2 -  Петля качества услуги

                                 13

ДСТУ ISO 9004-2-96

    5.4.3 Документация по качеству и протоколы качества

    5.4.3.1 Система документация

    Должны  быть  установлены  все  элементы  услуги,  требованная  и

положения,  включаемые  в  систему  качества,  и  на  них  должна быть

оформлена  документация  как  составная  часть  системы   документации

сервисной  организации. В  состав   документации  на  систему качества

входят:

    а)  руководство  по  качеству,  которое должно содержать описание

системы  качества, служить постоянно действующим справочным документом

и включать:

    - изложение политики в области качества;

    - изложение задач в области качества;

    - структуру организаций с указанием обязанностей работников;

    -  описание  системы  качества  с  указанием  всех  элементов  и

положений, входящих в нее;

    -изложение принятых  в  организации методов работы по обеспечению

качества;

    - состав и порядок рассылки документации на систему качества;

    б)   программа   качества,   которая  должна  содержать  описание

конкретных    методов    по    обеспечению    качества,   ресурсов   и

последовательности операций по исполнению конкретной услуги;

    в)  методики,  которые  должны  содержать  письменные  положения,

устанавливающие  назначение  и  область  деятельности, направленные на

удовлетворение потребностей  потребителей,  в  рамках  сервисной орга-

низации. В  них  указывается порядок осуществления такой деятельности,

управления ею  и ее регистрация. Методики должны быть согласованными и

доступными для  персонала,  понятными  всем,  кого непосредственно ка-

саются;

    г) протоколы качества, которые должны содержать сведения:

    - о степени выполнения задач в области качества;

    - об уровне  удовлетворенности или неудовлетворенности потребите-

лей предоставленными им услугами;

    -  о результатах функционирования системы качества для проведения

анализа и повышения качества услуг;

    - для анализа с целью определения тенденций изменения качества;

    - для корректирующего действия и его эффективности;

    - об исполнительском уровне субподрядчиков;

    - об уровне квалификации и подготовки персонала;

    - о сравнительных оценках с точки зрения, конкурентоспособности.

    При  работе  с  протоколами  качества  должно  быть предусмотрено

следующее:

    - проверка на достоверность;

    - простота поиска;

    - хранение в течение установленного срока;

    - защита  от  повреждения,  утраты  или ухудшение их состояния во

время хранения.

    Руководству  организации  следует  установить  порядок  доступа к

протоколам качества.

    5.4.3.2 Управление документацией

    Вся документация должна быть разборчивой, четкой и легкоидентифи-

цируемой,  содержать  срок  действия (в том  числе  дату пересмотра) и

иметь указание на статус ее утверждения.

                                 14

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    Должны  быть установлены методы контроля за выпуском, рассылкой и

пересмотром документов. Эти методы должны предусматривать:

    - утверждение должностными уполномоченными лицами;

    -  выпуск  документации  и ее наличие на тех участках, где данная

информация необходима;

    - понятность и доступность документации для пользователей;

    - анализ документов для проведения необходимого их пересмотра;

    - изъятие устаревшей документации.

    5.4.4 Внутренние проверки качества

    Следует  регулярно проводить внутренние проверки качества с целью

проверки  внедрения  системы  качества  и  ее  эффективности,  а также

степени соблюдения технических условий на  услугу (6.2.3), технических

условий  на  предоставление  услуги (6.2.4) и  технических  условий на

управление качеством (6.2.5).

    Внутренние  проверки качества должны планироваться, проводиться и

регистрироваться согласно  документально  оформленным  методикам неза-

висимым компетентным  персоналом,  не  связанным с проверяемыми видами

деятельности или участками.

    Выводы  по результатам проверки качества подлежат документальному

оформлению  и  подаче  высшему руководству. Руководство, отвечающее за

проверенную  деятельность,  должно  по  результатам  проверок качества

обеспечивать принятие необходимых корректирующих действий.

    Проведение  корректирующих  действий  по  результатам  предыдущих

проверок качества и их эффективность полежат оценке.

    Примечание.  Более  детальную  информацию и указания о проведении

проверок качества см. в ДСТУ ISO 10011-1*

    5.5 Непосредственное взаимодействие с потребителями

    5.5.1 Общие сведения

    Руководство  должно  наладить  эффективное  взаимодействие  между

потребителями и персоналом сервисной организации.

    Это   решающий  фактор,  определяющий, какое впечатление сложится

у потребителя о качестве услуги.

    Руководство  может влиять на это, создавая репутацию организации,

определяемую практическими действиями, направленными на удовлетворение

потребностей потребителя. Эта репутация, создаваемая за счет персонала

всех  уровней,  играет решающую роль в отношениях между организацией и

потребителями.

    Персонал,  имеющий  прямые  контакты  с  потребителями,  является

важным  источником  информации,  применяемой  в  процессе  постоянного

повышения  качества.  Руководство  должно  проводить регулярный анализ

методов налаживания контактов с потребителями.

    5.5.2 Общение с потребителями

    Общение с  потребителями  предусматривает  выслушивание их и пре-

доставление им  необходимой информации. Следует немедленно реагировать

на затруднения  в  общении  или  взаимодействии с потребителями, в том

числе внутренние.   Исходя   из   таких  затруднений  делают  вывод  о

-----------------

    *  Стандарты  ДСТУ  ISO  10011 -  ДСТУ ISO 10013  будут введены в

действие с момента принятия их в Украине в качестве национальных

                                 15

ДСТУ ISO 9004-2-96

том,  какие  звенья  процесса предоставления услуги требуют улучшения.

Эффективное общение с потребителями предусматривает:

    - описание услуги, ее объема. Возможности и сроков  ее предостав-

ления;

    - указание будущей стоимости услуги;

    - разъяснение взимосвязи между услугой, ее предоставлением и сто-

имостью:

    - пояснение  потребителям  характера  проявления возможных  несо-

ответствий и путей их устранения;

    -  информирование потребителей о том, в какой мере от них зависит

качество услуги;

    - наличие  адекватных  и  легкодоступных   средств   эффективного

общения;

    -  сопоставление  предложенной  услуги  с реальными потребностями

потребителя.

    Впечатления  потребителя  о  качестве услуги часто складывается в

процессе  общения  с персоналом сервисной организации и ознакомления с

ее возможностями.

    Примечание.  На общение с потребителями отрицательно может влиять

отсутствие соответствующих ресурсов.

    6 РАБОЧИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

    6.1 Процесс маркетинга

    6.1.1 Вопросы качества при изучении и анализе рынка

    Задачей   маркетинга   является   определение   и  стимулирование

потребности  в  услуге  и  спроса на нее. Для сбора информации о рынке

можно прибегать к опросам и собеседованиям.

    Руководству  следует  ввести  методики  планирования и проведения

мероприятий  по  изучению  рынка.  Элементы,  связанные с обеспечением

качества маркетинга, должны включать:

    -  определение  потребностей  и ожиданий потребителей в отношении

предложенной  услуги  (например,  вкусов потребителей, класса услуги и

ожидаемой   надежности,   возможности  предоставления,  предполагаемых

ожиданий потребителей или тенденций спроса);

    - дополнительные услуги;

    - учет  деятельности  организации-конкурента и уровня услуг, пре-

доставляемых ею;

    -  анализ  законодательства (например, в области здравоохранения,

безопасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национальных

или международных стандартов и кодексов;

    - анализ и учет требований потребителей, данных исполнения услуги

и контрактной информации (соответствующие краткие обзоры проанализиро-

ванных  сведений  должны  доводиться  до  сведения персонала, занятого

проектированием и предоставлением услуг);

    - проведение  консультаций со всеми заинтересованными подразделе-

ниями организации с целью подтверждения их обязательства и способности

выполнить требования, предъявляемые к качеству услуги;

    -   постоянное   проведение   исследований   изменений   рыночных

потребностей, новых технологий и их значения для конкурентной борьбы;

    - применение методов управления качеством.

                                 16

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    6.1.2 Обязательства поставщика

    Обязательства поставщика перед потребителем могут быть согласова-

ны между сервисной организацией и ее потребителями и изложены в прямой

или   косвенной  форме.  Прямые  обязательства  поставщика,  например,

гарантии,  подлежат соответствующему документальному оформлению. Перед

публикацией документально  оформленных  обязательств  следует  проана-

лизировать, соответствуют ли они:

    - соответствующей документации по качеству;

    - возможностям поставщика;

    - соответствующим законодательным и нормативным требованиям.

    Краткое  описание  услуги ( 6.1.3) должно содержать ссылку на эти

обязательства. В том случае, когда обязательства поставщика официально

оформлены,  эффективное  взаимодействие  с  потребителями играет особо

важную роль.

    6.1.3 Краткое описание услуги

    Результаты  изучения  рынка, проведенного анализа и согласованных

обязательств поставщика после принятия решения о предоставлении услуги

должны  быть  включены  в  краткое описание услуги. В кратком описании

услуги   указываются   потребности   потребителей   и  соответствующие

возможности  сервисной  организации  в  виде совокупности требований и

инструкций, на основе которых предоставляется услуга.

    6.1.4 Управление выполнением услуги

    Перед  проведением  разработки  услуги  руководство должно ввести

методики  планирования,  организации, подготовки и реализации процесса

предоставления услуги, а, при необходимости, и ее возможного снятия.

    В  обязанности  руководства   должно  входить  обеспечение  всеми

необходимыми  ресурсами,  средствами  и  оснасткой   соответственно  с

принятыми  графиками  выполнения  каждого  процесса,  необходимого для

начала предоставления услуги.

    При  этом  должны  быть определены лица, отвечающие за внесение в

требования к  услуге  и  ее  предоставлению  четких  положений  по бе-

зопасности, возможной ответственности за качество и средствам сведения

к минимуму риска для персонала, потребителей и окружающей среды.

    6.1.5 Качество рекламной деятельности

    Любая  реклама  услуги  должна  отражать ее технические условия и

строиться с учетом того, как будет воспринято качество предоставленной

услуги потребителем.  Функция  маркетинга  должна  учитывать  риск от-

ветственности за  неудовлетворительное  качество и финансовые  послед-

ствия преувеличенного или не обоснованного рекламирования услуги.

    6.2 Процесс проектирования

    6.2.1 Общие положения

    Процесс   проектирования   услуги  включает  разработку  на  базе

краткого  описания  услуги (6.1.3)  как  технических условий на услугу

(или  стандартов), так  и  технических  условий на ее предоставление и

                                 17

ДСТУ ISO 9004-2-96

управление качеством,  с отражением особенностей организации (т.е. це-

лей, политики и затрат).

    Технические условия на услугу устанавливают содержание предостав-

ляемой  услуги, тогда как технические условия на предоставление услуги

устанавливают средства и методы ее предоставления. Технические условия

на  управление  качеством  устанавливают  методы  оценки характеристик

услуги и ее предоставления, а также управления ими.

    Все  три   вида  разработки  -  технических  условий  на  услугу,

технических  условий на предоставление услуги и технических условий на

управление   качеством   -  взаимосвязаны  и  в  ходе  всего  процесса

проектирования взаимно  согласовываются.  Диаграммы  являются  удобным

средством отображения всех видов работ, их связей и взимозависимостей.

Принципы  управления  качеством  следует  применять  к самому процессу

проектирования.

    6.2.2 Обязанности, связанные с проектированием

    Руководство  должно  распределить  обязанности  по проектированию

услуги  и  обеспечить  ознакомление  всех,  кто  принимает  участие  в

проектировании,  с  их  обязанностями  по обеспечению качества услуги.

Предупреждение недостатков услуги на этом этапе обходится дешевле, чем

их устранение в ходе предоставления услуги.

    Обязанности по проектированию должны охватывать:

    - планирование, подготовку, утверждение, сопровождение и контроль

технических  условий  на услугу (6.2.3), технических условий на предо-

ставление услуги (6.2.4) и технических условий на управление качеством

(6.2.5);

    -  определение  перечня  продукции  и  услуг,  которые необходимо

закупить для обеспечения процесса предоставления услуги (6.2.4.3);

    -   проведение   анализа   проекта   на  каждой  стадии  процесса

проектирования (6.2.6);

    - проверка того, что процесс предоставления услуги, в том виде, в

каком он  реализован  на  практике,  отвечает  краткому  описанию тех-

нических требований к услуге (6.2.7);

    -   проведение   изменений  в  технических  условиях  на  услугу,

технических  условиях  на предоставление услуги и технических условиях

на  управление  качеством  по результатам обратной связи или по другим

причинам, если это необходимо (6.2.8).

    В  ходе  разработки  технических  условий  на услугу, технических

условий  на  предоставление услуги и технических условий на управление

качеством важно следующее:

    - запланировать колебание спроса на услугу;

    -  провести анализ, позволяющий предусмотреть следствия возможных

систематических  и  случайных  отказов,  а  также тех аспектов отказов

услуги, которые не поддаются контролю со стороны поставщика;

    -  разработать планы на случай непредвиденных расходов, связанных

с услугой.

    6.2.3 Технические условия на услугу

    Технические  условия  на  услугу должны содержать полное и точное

изложение предоставляемой услуги, включающее:

    - четкое  описание характеристик услуги, оцениваемых потребителем

(3.4);

    - норму приемлемости для каждой характеристики услуги.

                                 18

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    6.2.4 Технические условия на предоставление услуги

    6.2.4.1 Обшие положения

    Технические  условия  на  предоставление  услуги должны содержать

методики  предоставления  услуги,  описывающие работы, выполняющиеся в

процессе предоставления услуги, и включающие:

    - четкое описание характеристик предоставления услуги, от которых

непосредственно зависит уровень ее выполнения (4.1);

    - нормы приемлемости для каждой характеристики предоставления ус-

луги;

    -  требования к ресурсам с детальным указанием типов и количества

оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения ус-

луги в соответствии с техническими условиями на нее;

    - необходимую численность и квалификацию персонала;

    - ответственность субподрядчиков за продукцию и услуги, предоста-

вляемые ими.

    Технические  условия  на  предоставление  услуги должны учитывать

цели, политику и возможности сервисной организации, а также любые тре-

бования в  области  здравоохранения,  безопасности,  защиты окружающей

среды и другие законодательные требования.

    6.2.4.2 Методики предоставления услуги

    При проектировании процесса предоставления услуг удобно разбивать

процесс на отдельные рабочие этапы с составлением методик, описывающих

выполняемые  на  каждом  таком этапе работы. Особенное внимание должно

уделяться  взаимосвязям  между  отдельными рабочими этапами. Примерами

рабочих этапов являются:

    - предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;

    - принятие заказа;

    - подготовка к выполнению и предоставлению услуги;

    - выписывание счетов и сбор платежей за услугу.

    При  таком  разделении  можно пользоваться подробными диаграммами

процесса предоставления услуги.

    Примечание.  Содержание,  последовательность  и продолжительность

рабочих  этапов  могут  варьироваться в зависимости от типа конкретной

услуги.

    6.2.4.3 Качество материально-технического снабжения

    Закупленные продукция и услуги могут быть определяющими факторами

качества,  стоимости,  эффективности  и  надежности тех услуг, которые

предоставляются  сервисной организацией. Планировать, контролировать и

проверять  закупки  продукции  и услуг следует на том же уровне, что и

другие  виды  внутренней  деятельности.  Сервисная  организация должна

установить  рабочие  отношения  с  субподрядчиками, наладив и обратную

связь.  Это  позволит  придерживаться  программы постоянного повышения

качества  и  оперативно решать все спорные вопросы по качеству, а то и

вовсе избегать их.

    Требования  к  снабжению  должны  предусматривать,  как  минимум,

следующее:

    - наличие заказов на поставку в виде описании или спецификаций;

    - выбор квалифицированных субподрядчиков;

    - согласование требований к качеству и требований к обеспечению

качества;

                                 19

ДСТУ ISO 9004-2-96

    - согласование методов обеспечения и проверки качества;

    - порядок разрешения спорных вопросов по качеству;

    - средства контроля поступающих продукции и услуг;

    - протоколы качества поступающих продукции и услуг.

    При  выборе  субподрядчика сервисная организация должна принимать

во внимание:

    -  результаты  оценивания  непосредственно  у  субподрядчика  его

возможностей  и (или) необходимых  для  обеспечения качества элементов

его системы качества;

    -  оценку образцов продукции, поставляемой субподрядчиком;

    -  статистику  отношений с данным субподрядчиком или аналогичными

субподрядчиками;

    - результаты проверки аналогичных субподрядчиков;

    - опыт других потребителей.

    6.2.4.4 Оборудование,  предоставляемое  поставщиком потребителю в

качестве услуги или при ее предоставлении

    При   предоставлении   оборудования   в  пользование  потребителю

сервисная организация  несет  ответственность за его соответствие наз-

начению и  наличие  необходимых  письменных инструкций  по его эксплу-

атации.

    6.2.4.5 Идентификация и прослеживаемость услуги

    При необходимости сервисная организация должна идентифицировать и

регистрировать источник всякой продукции или услуги, входящей в состав

предоставляемой ею услуги, назначив ответственных за проверку услуги и

другие  действия,  связанные  с  процессом  предоставления  услуги для

обеспечения  ее  прослеживаемости  в  случае  выявления несоответствия

требованиям, поступления  претензий  от потребителей и привлечения ор-

ганизации к ответственности за неудовлетворительное качество услуги.

    6.2.4.6 Погрузочно-разгрузочные  работы с имуществом потребителя,

его хранение, упаковка, доставка и защита

    Сервисная  организация  должна  наладить  эффективный контроль за

погрузочно-разгрузочными работами с имуществом потребителя, за которое

она несет  ответственность  или  которое использует в процессе предос-

тавления услуги, а также за его хранением, упаковкой, доставкой и сох-

ранностью.

    6.2.5 Технические условия на управление качеством

    Управление  качеством   следует  рассматривать  как  неотъемлемую

составную  часть связанных с выполнением услуги процессов: маркетинга,

проектирования  и  предоставления  услуги.  Разработанные  техническое

условия  на  управление  качеством  должны предусматривать эффективное

управление  каждым таким процессом с тем, чтобы услуга всегда отвечала

своим техническим условиям и удовлетворяла потребителя.

    Проектирование управления качеством включает:

    -  определение,  ключевых  видов  деятельности  в  рамках каждого

процесса, существенно влияющих на выполнение указанной услуги:

    -  анализ ключевых видов деятельности с целью отбора тех характе-

ристик, измерения и контроль которых обеспечат качество услуги;

    -  определение методов оценки отобранных характеристик;

                                 20

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    -  определение  способов влияния на эти характеристики или управ-

ления ими в заданных пределах.

    6.2.6 Анализ проекта

    По   завершении   каждого   этапа  проектирования  услуги  должен

проводиться официальный оформленный документами анализ его результатов

на соответствие краткому описанию услуги.

    В  конце  каждого  этапа  проектирования следует проводить анализ

выполненной работы для обеспечения ее соответствия требованиям:

    - пунктов  технических  условий  на услугу, относящихся к потреб-

ностям потребителя, и их удовлетворению;

    - пунктов  технических  условий на предоставление услуги, относя-

щихся к требованиям, предъявляемых к услуге;

    - пунктов  технических  условий  на управление качеством, относя-

щихся к управлению связанными с выполнением услуги процессами.

    Каждый   такой  анализ  проекта  должен  проводиться  с  участием

представителей  всех подразделений, функции которых влияют на качество

услуги,  в  зависимости от рассматриваемого этапа. При анализе проекта

должны выявляться  и  прогнозироваться возможные узкие места и несоот-

ветствия и инициироваться мероприятия, обеспечивающие:

    -  соответствие  технических  условий  на  услугу  и  технических

условий на предоставление услуги требованиям потребителя;

    -  соответствие  технических  условий  на  управление качеством с

точки  зрения  наличия  в них точных данных о качестве предоставляемой

услуги.

    6.2.7. Утверждение  технических  условий на услугу, на предостав-

ление услуги и на управление качеством

    Новые  и  измененные  услуги  и процессы их предоставления должны

подлежать утверждению, свидетельствующему об окончании их разработки и

способности  услуги  удовлетворять  потребностям  потребителей  как  в

ожидаемых,  так  и  в  неблагоприятных условиях. Процедура утверждения

должна быть  определена,  запланирована  и  проведена до начала предо-

ставления услуги.   Результаты   утверждения   должны  быть  оформлены

документами.

    До  начала предоставления услуги должно быть проверено выполнение

следующих положений:

    -  данная услуга согласуется с требованиями потребителя;

    -  процесс предоставления услуги является полностью отработанным;

    -  обеспечены  необходимые ресурсы для выполнения обязательств по

услуге, в частности, материальные ресурсы и персонал;

    -  услуга соответствует действующим законодательным актам, сводам

правил, стандартам, чертежам техническим условиям;

    -  подготовлена информация относительно пользования услугой, пре-

доставляемая потребителям.

    Следует  периодически проводить процедуры переутверждения услуги,

позволяющие  убедиться  в  том,  что  услуга  продолжает удовлетворять

требования  потребителя  и соответствует своим техническим условиям, а

также  выявить  резервы  повышения  качества  предоставления  услуги и

управления им.

    Процедуру   переутверждения   следует   планировать  и  оформлять

документами.   При   этом   необходимо   учитывать   фактический  опыт

предоставления  услуги,  влияние  внесенных в услугу и соответствующие

процессы  изменений,  соответствия  методик,  инструкций, руководств и

предложений об изменении.

                                 21

ДСТУ ISO 9004-2-96

    6.2.8 Управление внесением в проект изменений

    Технические условия  на услугу, технические условия на предостав-

ление  услуги  и  технические условия на управление качеством являются

основными  документами на услугу и подлежат изменению лишь при наличии

весомой причины и после должного рассмотрения.

    Управление внесением  в  проект  изменений заключается в докумен-

тальном оформлении  изменений  к требованиям и методик и их проведении

после утверждения  и  ввода  в действие начальных технических условий.

Такое управление должно обеспечивать:

    - определение необходимости изменения, проверку таких данных и их

предоставление  для анализа и перепроектирования соответствующей части

услуги;

    -  должное  планирование, документальное оформление, утверждение,

внедрение и регистрацию изменений, вносимых в технические условия;

    -  участие  в рассмотрении и утверждении изменений представителей

всех подразделений, которых касаются эти изменения;

    -  оценку  влияния  изменений с целью подтверждения того, что они

дают ожидаемый результат и не снижают качества услуги;

    -  уведомление  потребителей в случае, если изменения, вносимые в

проект, касаются характеристик и уровня выполнения услуг.

    6.3 Процесс предоставления услуги

    6.3.1 Общие положения

    Руководство должно распределить конкретные обязанности между всем

персоналом,  занятым  в  процессе  предоставления  услуги, в том числе

предусмотреть получение оценок со стороны поставщика и потребителя.

    Предоставление услуги потребителям предусматривает:

    - соблюдение заданных технических условий на предоставление услу-

ги;

    - контроль за соблюдением технических условий на услугу;

    - корректировку процесса при выявлении отклонений.

    6.3.2 Оценка качества услуги поставщиком

    Управление  качеством  должно  стать неотъемлемой частью процесса

предоставления услуги. Оно включает:

    -  измерение  и  проверку  ключевых  видов  деятельности в рамках

процесса  предоставления услуги во избежание нежелательных тенденций и

неудовлетворенности потребителя;

    -  самоконтроль  привлеченного  к предоставлению услуги персонала

как неотъемлемую часть измерения параметров процесса;

    -   окончательную   оценку   поставщиком   при   непосредственном

взаимодействии с потребителем предоставляемой услуги с целью определе-

ния перспектив в отношении ее качества.

    6.3.3 Оценка качества услуги потребителем

    Данная  потребителем  оценка  услуги - это конечная мера качества

услуги.  Реакция  потребителя может быть немедленной, может проявиться

через  некоторое  время.  Часто при оценке потребителем предоставленой

услуги  он  исходит  лишь  из своего субъективного мнения. Потребители

редко  по  своей  инициативе  сообщают  сервисной  организации о своей

оценке  предоставленной  им услуги. В случае своей неудовлетворенности

услугами  потребители  скорее  всего  прекратят  пользоваться  ими или

                                 22

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

приобретать  их,  не уведомляя об этом сервисную организацию, т. е. не

позволяя   ей   выполнить   соответствующие  корректирующие  действия.

Впечатление  о неудовлетворенности потребителя на основании отсутствия

претензий может привести к ошибочным выводам.

    Примечание.  Удовлетворенность  потребителя  должна  быть  общим

критерием и  найти  отражение  в  профессиональных и этических нормах

сервисной организации.

    Сервисная  организация  должна вести практику постоянной оценки и

определения  степени  удовлетворенности  потребителя. При такой оценке

должны  выявляться  как положительные, так и отрицательные отзывы и их

вероятное влияние на будущую деятельность организации.

    При оценке удовлетворенности потребителя основное внимание должно

уделяться тому, насколько краткое описание услуги, технические условия

на  нее  и на ее предоставление, а также процесс предоставления услуги

отвечают   требованиям   потребителя.   Сервисная   организация  часто

полагает,   что   услуга,  предоставляемая  ею  является  хорошей,  но

потребитель  может  с  этим  не  соглашаться,  отмечая  несоответствие

технических условий, процессов или критериев.

    Оценку  предоставленной услуги, которую дает потребитель, следует

сопоставлять  с  предоставлением  и  оценкой самого поставщика с целью

определения  того, совпадают ли эти два критерия качества и существует

ли необходимость принятия мер по повышению качества услуги.

    6.3.4 Статус услуги*

    Должен регистрироваться статус работ, выполняемых на каждом этапе

процесса  предоставления  услуги,  что  позволяет  определять  степень

соблюдения технических  условий на услугу и удовлетворенности потреби-

теля.

    6.3.5 Корректирующие  действия  в  отношении услуг, не отвечающих

предъявляемым требованиям

    6.3.5.1 Обязанности

    Выявление случаев  несоответствия  услуг предъявляемым к ним тре-

бованиям и  информирование  об  этом  является заданием и обязанностью

каждого работника  сервисной  организации.  Следует  предпринимать все

возможное для  выявления  потенциальных несоответствий услуги до того,

как они  проявятся  у  потребителя.  В  системе  качества  должны быть

предусмотрены обязанности  и  ответственность  за  выполнение  коррек-

тирующих действий.

    6.3.5.2 Определение несоответствия и корректирующие действия

    При  обнаружении  несоответствия  его  следует  зарегистрировать,

проанализировать  и устранить. Корректирующие действия часто выполняют

в  два этапа, первый из которых заключается в немедленных мероприятиях

по  удовлетворению  потребностей  потребителя,  а  второй  -  в оценке

коренной  причины  несоответствия  н  планировании  любых  необходимых

--------------

    *  Статус  относит  услугу  к одной из категорий: не подвергшейся

контролю;  подвергшейся  контролю  и  выдержавшей   его,  подвергшейся

контролю,  но  не  выдержавшей  его и задержанной до принятия решения;

подвергшейся контролю и не выдержавшей его.

                                 23

ДСТУ ISO 9004-2-96

долгосрочных   корректирующих   действий,   позволяющих  предупреждать

повторное проявление недостатка.

    Долгосрочные   корректирующие  действия  должны  быть  соразмерны

величине и  влиянию обнаруженного недостатка. При проведении корректи-

рующих действий следует контролировать их эффективность.

    6.3.6 Упрааление системой измерения параметров

    Должны  быть  внедрены  методики контроля и сопровождения системы

измерения   параметров   услуги.   К  средствам  управления  относятся

соответствующая  квалификация персонала, методики измерения параметров

и любые аналитические модели программного обеспечения, применяемые для

проведения  измерений  и  испытаний.  Вся  деятельность  по проведению

измерений  и испытаний, в том числе проведение опросов и анкетирование

потребителей,  должна  пройти испытание на действенность и надежность.

Применение, калибровка  и  содержание  всего  измерительного и испыта-

тельного оборудования, применяемого для выполнения услуг или оценки их

качества, должны   находиться   под  контролем,  что  обеспечивало  бы

уверенность в  принимаемых  решениях  или  в  принимаемых действиях на

основании снятых  показателей. Погрешность измерений следует сопостав-

лять с  той,  которая заложена в требования и при выявлении отклонений

от требований  к  точности  или допускам следует принимать необходимые

меры.

    Примечание.  Указания  относительно  требований  по  обеспечению

качества измерительного оборудования см. в ДСТУ ISO 10012-1*.

    6.4 Анализ уровня выполнения услуги и его повышение

    6.4.1 Общие положения

    Следует  практиковать  постоянное  оценивание  уровня  функциони-

рования процессов  выполнения  услуг,  что  позволяет выявлять резервы

повышения качества  услуг  и  активно реализовывать их. Для проведения

такого оценивания руководству следует создать и поддерживать в рабочем

состоянии информационную  систему  по сбору, анализу и распространению

данных из   всех   соответствующих   источников.   Руководство  должно

назначить ответственных   за   ведение  информационной  системы  и  за

повышение качества услуг.

    6.4.2 Сбор и анализ данных

    Данные о показателях выполнения услуги получают на основании:

    - оценки со стороны поставщика (с учетом управления качеством);

    - оценки  со  стороны потребителя (с учетом  реакции потребителя,

его претензий и информации обратной связи, запрашиваемой им);

    - проверок качества.

    Анализ   этих   данных  позволит  определить  степень  выполнения

требований  к  услугам  и выявить резервы повышения качества услуги, а

также результативность и эффективность ее предоставления.

    Для  достижения  результативности  и  эффективности сбор и анализ

данных  следует проводить целенаправленно, упорядоченно и по плану, не

пуская их на самотек.

-----------------

    * Стандарты  ДСТУ  ISO  10011  -  ДСТУ  ISO 10013 будут введены в

действие с момента принятия их в Украине в качестве национальных

                                 24

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    Основная  цель  анализа данных должна состоять в выявлении причин

систематических  ошибок  и их предупреждении. Причина ошибки не всегда

очевидна,  однако  следует  стремиться  выявить  ее. Это относится и к

причинам  ошибок,  вносимым  исполнителями,  которые  редко  возникают

произвольно,  а,  как  правило,  бывают вызваны конкретными причинами.

Очень  часто  ошибки, относимые на счет персонала или потребителей, на

самом деле  объясняются недостатками функционирования процессов предо-

ставления услуги,  обусловленными  сложностью  операций или несоответ-

ствием методик,  условий  окружающей  среды, производственных условий,

уровня подготовки персонала, инструкций или ресурсов.

    6.4.3 Статистические методы

    Современные   статистические   методы   применимы  в  большинстве

аспектов  сбора  и  использования данных, имеется ли в виду достижение

более  глубокого  понимания потребностей потребителей - для управления

процессом, изучения возможностей, прогнозирования, или измерение каче-

ства для облегчения принятия решений.

    6.4.4 Повышение качества услуг

    Должна  быть  программа  постоянного  повышения качества услуг, а

также  эффективности и результативности всего цикла выполнения услуги,

включая мероприятия по определению:

    -  характеристики,  улучшение  которой  наиболее  выгодно с точки

зрения как потребителя, так и сервисной организации;

    -  любых  изменений  в  потребностях рынка, способных потребовать

изменения класса предоставляемых услуг;

    -  любых  отклонений  от установленных параметров качества услуги

вследствие  неэффективности  или  недостаточности заложенных в систему

качества средств контроля;

    -  резервов  снижения  затрат  при  сохранении и повышении уровня

качества предоставляемых услуг (здесь требуются системные методы коли-

чественной оценки издержек и прибыли).

    Деятельность  по повышению уровня качества должна быть направлена

на  достижение  как  срочных,  так  и  перспективных  задач  повышения

качества, и должна включать:

    -  определение того, какие данные подлежат сбору;

    -  анализ  данных  и  уделение первоочередного внимания тем видам

работ, которые наиболее негативно влияют на качество услуг;

    -  оперативную  передачу  результатов  анализа  по обратной связи

руководству с рекомендациями по безотлагательному повышению качества;

    - периодический  доклад  высшему  руководству  для  анализа реко-

мендаций по перспективам повышения качества (5.2.5).

    Сотрудники  различных  подразделений  сервисной организации могут

выдвигать  плодотворные  идеи по повышению качества и снижению затрат.

Руководству  следует поощрять персонал всех звеньев вносить свой вклад

в программы повышения качества, отмечая их усилия и участие.

                                 25

ДСТУ ISO 9004-2-96

                           Приложение  A

                           (справочное)

    Примеры услуг, к которым применяется данный стандарт

    Услуги, связанные с гостеприимством

    Общественное  питание,  гостиницы,  туризм,  развлечения,  радио,

телевидение, отдых.

    Связь

    Аэропорты  и  авиалинии,  автодорожный, железнодорожный и морской

транспорт, электросвязь, почта, информация.

    Здравоохранение

    Медицинский   персонал   и   врачи,   больницы,   скорая  помощь,

медицинские лаборатории; стоматологи, окулисты.

    Эксплуатационное обслуживание

    Электрооборудование,   механическое   оборудование,  транспортные

средства,  отопительные  системы,  кондиционирование воздуха, жилищный

фонд, компьютеры.

    Коммунальное хозяйство

    Дезинфекция,   утилизация   отходов,   водоснабжение,  содержание

площадок,  энергообеспечение,  газо- и водоснабжение, пожарная служба,

милиция, коммунальные услуги.

    Торговля

    Оптовая торговля, розничная торговля, хранение запасов продукции,

распределение продукции при продаже, маркетинг, упаковка.

    Финансы

    Банковское    дело,    страхование,    пенсионное   обслуживание,

обслуживание,  связанное с распоряжением собственностью, бухгалтерский

учет.

    Услуги специалистов

    Проектирование  зданий (архитекторы), съемка  местности, юридиче-

ские  услуги,  применение законов, обеспечение безопасности, проектно-

конструкторские  работы,  управление  проектом,  управление качеством,

консультации, обучение и образование.

    Управление делами

    Персонал, вычислительная техника, обслуживание офисов.

    Технические услуги

    Консультации, фотоателье, испытательные лаборатории.

                                 26

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

    Материально - техническое снабжение

    Заключение  контрактов, учет материальных запасов, распределение.

    Услуги в области науки

    Исследования,  разработки,  научный  анализ,  помощь при принятии

решений.

    Примечание.   Производственные   компании   также   предоставляют

внутренние услуги в области маркетинга, систем доставки и гарантийного

обслуживания.

                                 27

ДСТУ ISO 9004-2-96

                           Приложение  Б

                           (справочное)

 Таблица  соответствия  между пунктами настоящего стандарта и ДСТУ

              ISO 9004-1 на элементы системы качества

----------------------------------------------------------------------

|   Пункт       |                                    |Соответствующий|

|(или подпункт) |         Наименование               |               |

|               |                                    |               |

|ДСТУ ISO 9004-2|                                    |ДСТУ ISO 9004-1|

|--------------------------------------------------------------------|

|   4           |Характеристики услуги               | 7.2           |

|   4.1         |Характеристики услуг и их предостав-|               |

|               |ления                               | 7.2           |

|   4.2         |Управление характеристиками услуг и |               |

|               |их предоставлением                  | 11.4          |

|   5           |Принципы  системы качества          | 5             |

|   5.1         |Ключевые  аспекты системы качества  | 5.1.1         |

|   5.2         |Ответственность руководства         | 4             |

|   5.2.2       |Политика в области качества         | 4.2           |

|   5.2.3       |Задачи в области качества           | 4.2, 6.19     |

|   5.2.4       |Ответственность и полномочия в об-  |               |

|               |ласти качества                      | 5.2.2         |

|   5.2.5       |Анализ со стороны руководства       | 5.5           |

|   5.3         |Персонал  и материальные ресурсы    | 5.2.4         |

|   5.3.2       |Персонал                            | 18            |

|   5.9.2.1     |Стимулирование                      | 18.3          |

|   5.32.2      |Подготовка и профессиональный  рост |               |

|               |персонала                           | 18.1, 18.2    |

|   5.3.2.3     |Деловое  общение                    | 7.3           |

|   5.3.3       |Материальные  ресурсы               | 5.2.4         |

|   5.4         |Структура системы качества          | 4.4, 5.2.1    |

|   5.4.2       |Петля качества услуги               | 5.1           |

|   5.4.3       |Документация  по качеству и прото-  |               |

|               |колы качества                       | 5.2.5,5.3,17.2|

|   5.4.3.1     |Система  документации               | 5.3.2         |

|   5.4.3.2     |Управление документацией            | 17.2          |

|   5.4.4       |Внутренние проверки качества        | 5.4           |

|   5.5         |Непосредственное  взаимодействие с  |               |

|               |потребителями                       | 7.3           |

|   5.5.2       |Общение  с потребителями            | 7.3           |

|   6.          |Рабочие  элементы системы качества  | 5             |

|   6.1         |Процесс  маркетинга                 | 7             |

|   6.1.1       |Вопросы  качества при изучении и    |               |

|               |анализе рынка                       | 7.1.19        |

|   6.1.2       |Обязательства поставщика            | 8.2.4         |

|   6.1.3       |Краткое описание услуги             | 7.2           |

|   6.1.4       |Управление выполнением  услуги      | 8.7           |

|   6.1.5       |Качество рекламной деятельности     | 0.4           |

|   6.2         |Процесс  проектирования             | 8             |

|   6.2.2       |Связанные  с проектированием обязан-|               |

|               |ности                               | 8.2           |

|   6.2.3       |Технические условия на услугу       | 8.1, 8.2, 8.3 |

|   6.2.4       |Технические условия на предоставле- |               |

|               |ние услуги                          | 10            |

|   6.2.4.2     |Методики  предоставления услуги     | 10.1          |

                                 28

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

----------------------------------------------------------------------

|   Пункт       |                                    |Соответствующий|

|(или подпункт) |            Наименование            |               |

|               |                                    |               |

|ДСТУ ISO 9004-2|                                    |ДСТУ ISO 9004-1|

|--------------------------------------------------------------------|

|   6.2.4.3     |Качество материально-технического   |               |

|               |снабжения                           | 9, 12.1       |

|   6.2.4.4     |Оборудование,  предоставляемое по-  |               |

|               |ставщиком потребителю  в качестве   |               |

|               |услуги или при ее предоставлении    | 13.3          |

|   6.2.4.5     |Идентификация  и прослеживаемость   |               |

|               |услуги                              | 11.2, 19      |

|   6.2.4.6     |Погрузочно-разгрузочные  работы с   |               |

|               |имуществом потребителя, его хране-  |               |

|               |ние, упаковка, доставка и защита    | 16            |

|   6.2.5       |Технические условия на управление   |               |

|               |качеством                           | 12.2          |

|   6.2.6       |Анализ  проекта                     | 8.5, 8.5.2    |

|   6.2.7       |Утверждение технических условий на  |               |

|               |услугу, на предоставление услуги и  |               |

|               |на управление качеством             |8.4,8.5,8.7,8.9|

|   6.2.8       |Управление внесением в проект изме- |               |

|               |нений                               | 8.8           |

|   6.3         |Процесс  предоставления услуги      | 10, 12.3      |

|   6.3.2       |Оценка качества услуги поставщиком  | 12            |

|   6.3.3       |Оценка качества услуги потребителем | 7.3           |

|   6.3.4       |Статус услуги                       | 11.7          |

|   6.3.5       |Корректирующие действия в отношении |               |

|               |услуг, не отвечающих предъявляемым  |               |

|               |к ним требованиям                   | 11.8, 14, 15  |

|   6.3.5.1     |Обязанности                         | 15.2          |

|   6.3.5.2     |Выявление несоответствия и корректи-|               |

|               |рующие действия                     | 14, 15        |

|   6.3.6       |Управление системой измерения пара- |               |

|               |метров                              | 11.3, 13      |

|   6.4         |Анализ уровня выполнения услуги и   |               |

|               |его повышение                       | 16.3          |

|   6.4.2       |Сбор и анализ данных                | 15.5          |

|   6.4.3       |Статистические методы               | 20            |

|   6.4.4       |Повышение  качества услуг           | 6             |

----------------------------------------------------------------------

                                 29

ДСТУ ISO 9004-2-96

                           Приложение  В

                           (справочное)

                           БИБЛИОГРАФИЯ

    1.ISO 9001:1994 Системы качества. Модель обеспечения качества при

проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

    2.ISO 9002:1994 Системы качества. Модель обеспечения качества при

производстве и монтаже.

    3.ISO 9003:1994 Системы качества. Модель обеспечения качества при

окончательном контроле и испытаниях.

    4.ISO 10011-1:1990 Руководящие указания по проверке систем качес-

тва. Часть 1. Проверка.

    5.ISO 10011-2:1991 Руководящие указания по проверке систем качес-

тва.  Часть  2.  Квалификационные  требования к экспертам-аудиторам по

проверке систем качества.

    6.ISO 10011-3:1991 Руководящие указания по проверке систем качес-

тва. Часть 3. Руководство программой проверки качества.

    7.ISO 10012-1:1992 Требования к обеспечению качества измеритель-

ного  оборудования.  Часть  1.  Метрологическая  система подтверждения

соответствия измерительного оборудования

    8.ДСТУ 3279-95 Стандартизация услуг. Основные положения.

                                 30

                                                   ДСТУ ISO 9004-2-96

УДК 658.56:006.83 (083.13)           03.120.10              T59